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TecnoHotel | Sexta-feira, 24 Setembro, 2021

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Automatizar um site: Os desafios dos motores inteligentes no atendimento ao cliente

Automatizar um site: Os desafios dos motores inteligentes no atendimento ao cliente

Qualquer negócio na Internet deve considerar a interação com os usuários como uma peça fundamental na sua estratégia de experiência do cliente. 

Os usuários perguntam, as marcas respondem e vice-versa, num fluxo constante de troca de informações. Agora mais do que nunca. Os motores inteligentes podem ajudar nessa tarefa, mas ainda têm uma série de desafios a superar.

Tendemos a pensar que o meio natural de iniciar um diálogo é fora da web, pelos canais convencionais ou mesmo os mais recentes, como as redes sociais. Mas a conversa também ocorre dentro do próprio site. O motor de busca ou assistente virtual é um ponto de contacto fundamental que a marca oferece para ajudar os utilizadores a esclarecer dúvidas sem aderir à lógica que estrutura o nosso site.

Se queremos fornecer uma experiência ótima e evitar o abandono do usuário, devemos permitir que ele rompa os moldes da nossa lógica, adaptando-se a ele, e não o contrário.

O grande paradoxo é que justamente essa liberdade que queremos oferecer aos nossos usuários para se expressarem com naturalidade é um grande desafio para as marcas. Queremos que os visitantes do nosso site pesquisem e encontrem. Queremos que eles se expressem nos próprios termos se não quiserem perder tempo navegando, resolvam por si próprios, se preferirem, com a satisfação que isso acarreta.

Auto-atendimento, sim, mas inteligente, o que inevitavelmente aponta para uma tecnologia com habilidades cognitivas básicas e uma base de conhecimento robusta que serve como fonte única ou múltipla de resposta. Como se fosse um funcionário.

Bases de conhecimento: Vantagens e desafios

Neste contexto, entendemos por base de conhecimento qualquer repositório de respostas, conteúdo ou intenções que um motor utiliza como fonte de procura e extração de respostas às dúvidas dos usuários. Na realidade, qualquer informação armazenada pode ser o germe de uma fonte de conhecimento num formato mais ou menos legível por máquina ou legível por humanos.

E que empresa hoje não tem bases atuais ou potenciais que podem  transformar-se em fontes de resposta com maior ou menor esforço? Documentação corporativa, artigos, páginas de FAQ, ferramentas de CRM, etc. Aqui a questão é o esforço que podemos ou queremos dedicar para recolher, escrever e centralizar o conhecimento. Nesse ponto, deve-se levar em consideração que isso está a espalhar-se por todos os cantos da empresa ou mesmo avaliar se esse esforço é sempre a solução mais prática.

É evidente que uma base de conhecimento criada expressamente para o atendimento virtual garante desde o início uma maior orientação para este tipo de interação homem-máquina e melhor foca-se no objetivo para o qual foi desenhada. Por outro lado, isso requer um exercício inicial de abstração e organização e subsequente manutenção periódica. Embora seja mais fácil do que parece, nem todas as empresas dispõem de recursos para isso ou estão no mesmo nível de maturidade digital.

O usuário é quem tem a palavra final

O que muitas vezes não se sabe é que reunir e centralizar o “conhecimento” corporativo não é a única maneira. Depende do caso de uso, da escolha do fornecedor de tecnologia e, como sempre, do próprio usuário final.

Na verdade, a missão do assistente virtual determinará em grande parte o tipo de base de que precisamos. Se o conhecimento é muito dinâmico e mutável, como no caso dos produtos de e-commerce, a coisa mais prática a fazer é indexar automaticamente o conteúdo pré-existente. Por outro lado, se o nosso assistente atuar como agente de apoio, o esforço para compilar as nossas políticas e processos de forma amigável e personalizada será mais do que justificado.

Mas, como eu disse, o usuário tem a última palavra. Podemos definir uma missão e definir metas que os usuários colocarão em teste repetidamente. Se a análise de dados reais o justificar, teremos que repensar o objetivo inicial e se o nosso assistente nasceu com vocação de agente de suporte, talvez tenhamos que colocá-lo também à venda porque o usuário o exige. Existem cenários que exigirão a combinação de várias fontes de informação, automáticas e manuais.

Se uma empresa já possui conteúdo armazenado em vários sistemas, deve aproveitá-los. Existem aplicações que permitirão utilizá-lo sem ter que mover manualmente ou incorporar  de forma centralizada. Sem a necessidade de instalações complexas ou análises técnicas, essas ferramentas permitirão extrair automaticamente o conteúdo de fontes externas e estruturá-lo para que o buscador possa utilizá-lo, simplesmente adaptarão o conteúdo sem modificá-lo, oferecendo-o como uma resposta possível.

Desta forma, ferramentas de CRM, como Salesforce ou Zendesk, bem como outras fontes da web como Twitter ou Facebook ou o próprio site corporativo, podem eventualmente se tornar-se bases de conhecimento.

Interpretação, o desafio da experiência de pesquisa com motores inteligentes

Mas basta ter conteúdo de qualidade? Ou talvez a questão seja: isso seria suficiente na interação humana? Obviamente que não, também precisamos que a resposta entregue seja precisa e relevante, o calcanhar de Aquiles de grande parte da tecnologia atual. O verdadeiro desafio da experiência de busca é entender a pergunta, interpretar a intenção do usuário que se expressa livremente e mostrar resultados relevantes.

A linguagem em si já é tremendamente complexa, variável e ambígua.  Se um cliente reclamar que o seu artigo “chegou avariado” ou que “não chegou”, um motor inteligente deve ser capaz de distinguir as intenções e visualizar o processo de “devolução de compra” e o “localizador de embalagem”, respetivamente.

A identificação literal de padrões e palavras-chave é insuficiente para processar a linguagem, esteja o elemento-chave presente (“chegou”) ou não (“Onde está meu artigo?”). Como se não bastasse, o surgimento da interação virtual quebrou a grafia e viralizou o uso de novas regras e palavras às quais se soma um tempo turbulento que abalou os nossos hábitos, alterando nosso uso da linguagem.

Consequentemente, o motor de busca deve trabalhar num nível linguístico profundo e contar com técnicas de Processamento de Linguagem Natural, especificamente NLU (Entendimento de Linguagem Natural) para enfrentar este cenário complexo com maior ou menor sucesso.

Ao decidir sobre a estratégia de busca de um site, certifique-se que escolheu uma plataforma que permite a gerir o conhecimento, quer decidamos criá-lo ad hoc, indexá-lo automaticamente ou ambos e, acima de tudo, que tenha a capacidade de compreender a linguagem humana., Se quisermos que os clientes repitam a experiência.

 

Autor: Alicia Barra, Inbenta

 

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