Quais são os principais problemas de cibersegurança nos hotéis?

Ou seja, as armadilhas que surgem da digitalização e do uso de certas ferramentas.

Então, como devem enfrentar o desafio? É necessário mudar as soluções tecnológicas? Para resolver estas dúvidas e melhorar tanto as operações do estabelecimento como a experiência do cliente, o Grupo Shiji preparou o seu próprio relatório. Como parte do programa de competição de viagens Amazon Web Services (AWS), a empresa global de tecnologia de hotelaria quis explorar como as mudanças tecnológicas podem ser abordadas.

Sob o nome de Tecnologia hoteleira e riscos de segurança, o documento discute os prós e contras da manutenção da tecnologia existente. Avalia também os riscos financeiros e de segurança relacionados com a tecnologia moderna do hotel, especificamente o PMS. Por conseguinte, analisar as suas descobertas pode ser muito esclarecedor para evitar que se ocorram grandes infrações.

Problemas de cibersegurança do hotel

Para compreender o que estamos a enfrentar, temos primeiro de ter em conta que as falhas de segurança aumentaram 11% desde 2018. 67% se formos a 2014. Portanto, de acordo com os dados da Accenture, é um risco real que pode continuar a crescer no futuro. Acima de tudo, num sector que lida com tantos dados como a indústria hoteleira.

No final, os estabelecimentos têm de controlar informações sensíveis, tais como dados associados a cartões de crédito ou documentos de identidade nacionais. Isto é, tens de estar alerta. Especialmente porque, de acordo com um estudo da Security Boulevard, 9% dos cidadãos americanos com mais de 18 anos sofreram uma violação de dados originada durante uma estadia num hotel.

As estatísticas são, sem dúvida, preocupantes. Por isso, a cibersegurança tornou-se um valor muito precioso. O debate gira em torno dos regulamentos de privacidade que precisam de ser adotados... Algumas medidas que já geraram alguns problemas recentes no nosso país. Além disso, no futuro, poderão ser uma maior desvantagem, uma vez que começaram a ser aplicadas coimas mais elevadas por violação de dados.

Causas de falhas de segurança digital

De acordo com um relatório do Instituto Ponemon, leva uma média de 197 dias para descobrir uma falha de segurança. Esta é certamente uma margem demasiado grande. Além disso, temos de acrescentar os outros 69 dias que são usados para resolvê-lo. Portanto, nesse espaço de tempo, as perdas podem ser incalculáveis para o alojamento.

No relatório dão o exemplo de um hotel com 500 quartos com uma estadia média de duas noites, dois hóspedes por quarto e uma taxa de ocupação igual. Um cálculo rápido indica que, quando tudo estiver resolvido, será tarde demais. Até lá, os dados de 150.000 clientes estarão expostos, que terão perdido a confiança na marca.

Voltando-se novamente aos dados, a realidade é que está provado que 95% das falhas de segurança são atribuídas a erros humanos. Embora isto possa parecer reconfortante, não se esqueça que a tecnologia pode evitar falhas em primeiro lugar. Nesse sentido, fazer uma boa escolha das ferramentas que vão ser utilizadas é uma forma de obter paz de espírito e evitar riscos desnecessários.

A importância de um bom PMS

Não devemos esquecer que, devido à grande quantidade de dados sensíveis que contêm, o PMS está entre os alvos favoritos dos hackers. Na sequência disso, o Instituto Nacional de Normalização e Tecnologia (NIST) dos Estados Unidos publicou recentemente um documento de 224 páginas contendo uma lista de recomendações sobre como proteger os sistemas de SPM.

Por isso, é demonstrado que, agora mais do que nunca, a escolha de um bom PMS é essencial para o bom funcionamento do hotel. Devido ao seu elevado ciclo de vida, geralmente duram quase uma década, por isso é melhor passar esses anos com um bom aliado. Ou seja, antes de mudá-lo, é conveniente avaliar muito bem as diferentes opções.

Se o atual não transmitir confiança, pode pensar em retirá-la mais cedo. Claro que, a priori, a perspetiva de a mudar antes do tempo também pode ser esmagadora, uma vez que o seu custo é elevado. Não só economicamente, mas também nas despesas envolvidas na reconversão dos trabalhadores e na perda de dados que certamente acabarão por ocorrer.

As soluções antigas estão também mais expostas ao risco de uma violação de dados, devido à sua infraestrutura. Foi o que aconteceu há alguns anos com a cadeia hoteleira Marriott, que sofreu um ciberataque que expôs a informação pessoal de 500 milhões de clientes. Portanto, apostar num sistema baseado em nuvem pode ajudar a prevenir o problema.

Mantenha os dados seguros na nuvem

Para o hotel, deve ser essencial manter os dados dos clientes seguros a todo o custo. As informações pessoais devem ser tratadas com rigor e cuidado para evitar violações de privacidade. Assim, a nuvem torna-se um aliado. Tem de pensar que, no caso de sistemas mais antigos, todos os dados dos seus clientes são armazenados no local, fisicamente num computador do alojamento.

Uma vez que é muitas vezes mantido num lugar que os seus funcionários podem facilmente aceder, é um perigo potencial. Seria suficiente aproximar-se com uma porta USB para roubar anos de informação sensível. Entretanto, na nuvem não haveria maneira de os apanhar. Em vez de no próprio hotel, a informação é armazenada em locais bem controlados, como um centro de dados AWS no seu país ou região. A escolha de um fornecedor com base no cumprimento das leis de soberania de dados é, em última análise, crucial para proteger a informação.

Outra vantagem dos sistemas baseados em nuvem com uma arquitetura de microserviços é que podem ser melhor integrados com soluções de terceiros. Portanto, os PMS modernos são mais como centros de conexão do que sistemas integrais. Ao mesmo tempo, o uso de APIs permite aos hoteleiros conectar outros programas e ferramentas conforme necessário, sem custos elevados de integração e longas filas de desenvolvimento.

Esta é a razão pela qual o Grupo Shiji defende que os hoteleiros devem poder ter a oportunidade, pelo menos, de testar a tecnologia antes de a implementarem. Caso contrário, consideram que podem acabar por ser escravos do seu SPM, mesmo que seja limitado. Assim, explicam que só quando estas condições forem satisfeitas podemos falar de uma verdadeira indústria de "plug and play".

Os riscos de investir em novas tecnologias

Além dos riscos de segurança, escolher o sistema errado pode afetar as operações do hotel e a experiência do hóspede. Por exemplo, tem sido estudado como a implementação de aplicações de limpeza reduz os custos de mão-de-obra, ao mesmo tempo que aumenta a produtividade em até 20%. No entanto, a maioria dos PMS não oferece o módulo nem permite a integração com terceiros que o incluem.

Da mesma forma, a criação de um RMS ou a oferta de uma inscrição online nem sempre é possível. De tal forma que o estudo garante que a maioria dos hotéis oferecem uma experiência tecnológica pior do que os viajantes obtêm em casa. Eles apontam o impacto negativo que isso tem no hóspede, o que se traduz numa má reputação e numa menor receita.

Por conseguinte, acreditam que o custo da implementação de novas soluções será consideravelmente menor do que continuar com a sua atual pilha de tecnologia, apenas para acabar com sistemas inutilizáveis e instáveis dentro de cinco anos. Se as decisões forem tomadas com esta mentalidade, as questões de cibersegurança podem ser reduzidas no futuro, bem como multas decorrentes de infrações. Além disso, cuide da reputação da marca.