Experiências

3 técnicas de upselling para hotéis

Embora o upselling possa parecer uma técnica de venda agressiva, é na verdade uma forma de melhorar a experiência do cliente, oferecendo opções que podem enriquecer a sua estadia no hotel.

04-01-2023 . Por TecnoHotel Portugal

3 técnicas de upselling para hotéis

Neste artigo, vamos explorar diferentes estratégias para vender efetivamente integrando uma estratégia comercial que possa garantir um sucesso a longo prazo.

Estas são algumas técnicas de upselling para hotelaria mais utilizadas nas estratégias de  marketing de grandes cadeias do setor.

 

O que é a venda para os hotéis?

A upselling consiste em oferecer produtos ou serviços adicionais aos clientes durante o processo de comparação e compra. Podemos dizer que é uma estratégia que está incluída no centro do funil de vendas.

No setor hoteleiro, isso pode incluir a oferta de quartos melhores, pacotes de atividades ou serviços adicionais, como pequeno-almoço ou uso do SPA. Vamos analisar quais são as ações de upsell mais eficazes, e como executá-las.

 

Técnicas de upselling para hotéis

Se o upselling for definida como adicionando serviços extra ao adquirido pelo cliente, podemos dizer que o upsell é esse "valor acrescentado" que vamos oferecer ao cliente interessado, ou ao hóspede durante a sua estadia.

Através destas técnicas, podemos incluir estes upsells na estratégia comercial do hotel.

 

1 Personalização

É importante garantir que pacotes de serviço adicionais se adequam ao público-alvo do hotel. Estes serviços adicionais podem ir desde a oferta de quartos premium com melhores vistas, até pacotes de atividades e eventos adaptados às necessidades e preferências individuais do cliente.

Por exemplo, se o hotel tem uma clientela maioritariamente composta por casais jovens, você poderia oferecer pacotes românticos de escapada com massagens ou jantares especiais, sempre personalizando o pacote às necessidades pessoais do hóspede.

O pessoal do atendimento ao cliente também deve saber qual é o perfil do hóspede, ou os diferentes perfis de hóspedes que estão ocupando a propriedade nessa temporada.

Isto ajudará a equipa a fazer recomendações personalizadas com base nas preferências ou interesses específicos dos clientes para que possam desfrutar ainda mais da experiência e construir a fidelidade.

Eventos de estilo de casamento, conferências de negócios e congressos também adicionam um fluxo adicional de receitas para o alojamento, mas também ajudam a maximizar as reservas de quartos. Incluí-los pode tornar a estadia mais atrativa para o turismo MICE.

 

2 Serviços Premium

As upsells ou serviços premium devem enriquecer a experiência do hóspede durante a sua estadia, e devem fazer sentido para o tipo de hotel e sua localização.

Por exemplo, se o hotel estiver localizado perto de uma praia, você pode oferecer pacotes de atividade de água ou serviços de toalha e guarda-chuva.

Estes serviços extra, como massagens, passeios ou jantares especiais, podem ser uma forma eficaz de gerar rendimento adicional durante a estadia dos clientes.

Para que estes upsells sejam realmente eficazes e se tornem uma venda, é importante oferecê-los no momento certo e estrategicamente.

Por exemplo, pode ser uma boa ideia oferecer pacotes de jantar ou de massagem durante o check-in ou no final do dia, quando os hóspedes estão geralmente mais dispostos a descansar e desfrutar da estadia.

 

3 Dinamizar o site do seu hotel

Os upsells não são apenas um fluxo adicional de receitas, são, ao mesmo tempo, uma oportunidade de marketing para promover a diferenciação de características do hotel.

Isto leva-nos a falar sobre a visibilidade on-line do hotel que, tendo em conta o papel das OTA e a digitalização nativa dos utilizadores em qualquer processo de compra, incluindo estas opções no site do seu hotel aumentará substancialmente a probabilidade de os hóspedes estarem interessados em reservar.

O site do hotel é também uma montra (a principal, na verdade) onde os hóspedes estarão a comparar a melhor opção, por isso incluir códigos de desconto ou mostrar promoções sazonais é também um incentivo fundamental para criar ainda mais interesse.

Erros comuns ao integrar técnicas de upselling em um hotel

Após esta análise, os benefícios da upselling são claros: é a forma de dar valor extra tanto ao hotel como à experiência do hóspede.

No entanto, quando estas técnicas de upselling para hotéis não são aplicadas corretamente na estratégia comercial, pode levar a enormes erros que impedem o fecho da venda, e no pior dos casos pode prejudicar a imagem do hotel.

 

Estes são os erros mais comuns ao utilizar técnicas de upselling em que não deve cair:

 

— Querer vender a todo o custo ou colocar demasiada pressão sobre os clientes: O upselling deve ser uma oportunidade para oferecer opções adicionais que enriqueçam a experiência do cliente, pelo que não faz sentido obrigar alguém a comprar algo que não quer nem precisa.

— Não se adaptar à procura e preferências dos hóspedes. A personalização é o ponto chave do upselling. As ofertas têm de ser concebidas de acordo com as necessidades e preferências individuais do cliente. Se o hotel oferece opções que não geram interesse para os clientes ou que não se adequam às suas necessidades, é difícil  serem eficazes.

— Não defina claramente uma estratégia de upselling: É importante ter uma estratégia de upselling coerente para aplicar no seu hotel. Tenha em mente que compete ao pessoal aplicá-lo, e se não sabem o que oferecer ou como fazê-lo, é provável que as ações levadas a cabo não produzam quaisquer resultados.

— Não informar e formar devidamente o pessoal: Relativamente ao ponto anterior, é vital que a equipa de atendimento ao cliente esteja devidamente treinada para realizar um upselling eficaz. Devem estar familiarizados com as diferentes opções que podem oferecer e saber como apresentá-las de forma atrativa.

—Não medir nem monitorize resultados: como qualquer outra ação comercial, é necessário medir o sucesso que as técnicas de upselling implementadas estão a proporcionar, de modo a identificar quais as opções mais eficazes e adaptar a estratégia em conformidade.
 

Se o hotel não medir o sucesso do upselling, não haverá forma de melhorar as ações em que estão a trabalhar e corrigir as que ainda  não estãoa ser aplicadas.

 

Autor: Alice Ruiz - TecnoHotel Espanha

 

Revista digital

TecnoHotel Portugal nº23 janeiro/fevereiro2023

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