Experiências

Geração Z: Um desafio de inovação para o setor hoteleiro

É extremamente importante concentrarmo-nos nos jovens. Os Millennials e a Gen Z representam 45% do mercado global de viagens.

20-06-2022 . Por TecnoHotel Portugal

Geração Z: Um desafio de inovação para o setor hoteleiro

Para atraí-los, tem que ir na direção certa. É importante ser flexível e adaptar constantemente o nosso produto às novas necessidades desses clientes e aos seus hábitos de consumo. Para isso, é obrigatório ter um olho na inovação e dar grande importância à digitalização.

Os viajantes da Gen Z são inspirados, planeados, reservados, deslocados em torno de destinos e partilham a sua experiência quase instantaneamente. Temos de ter em conta este fator de consumo muito relevante, para além de outras tendências que estão atualmente a ganhar força. É o caso da procura por voz – em que já estamos a trabalhar – bem como da inteligência artificial.

Na a&o focamo-nos no "zeitgeist", uma expressão alemã que, para nós, significa estar em sintonia com os tempos, proporcionando uma experiência que combina estilo de vida e diversão num negócio hoteleiro inovador. Portanto, estamos a evoluir a partir dos nossos fundamentos de funcionalidade. Fazemo-lo para um modelo de marca que tenha em conta o estilo de vida, investindo na implementação do novo conceito de design e experiência em todas as nossas instalações.

A digitalização é obrigatória

No que diz respeito à Geração Z, ter um portal web constantemente atualizado e intuitivo é essencial. Por isso, embora a maioria das empresas hoteleiras dependa de portais de reservas, criámos diferentes alternativas para faturação: os nossos clientes podem fazê-lo através da App ou em terminais de autosserviço físico.

Há outras inovações tecnológicas que a Geração Z valoriza muito quando se trata de viver uma experiência num estabelecimento hoteleiro. No nosso caso, desenvolvemos uma chave móvel para o quarto, fichas digitais para pequeno-almoço, chatbots ou a possibilidade de pagamentos com criptomoedas; isto para citar apenas algumas das ofertas para os nossos convidados. Este tipo de tecnologia facilita a estadia dos hóspedes e otimiza os processos da empresa.

Quanto às reservas, há que trabalhar para gerar reservas diretas via internet. Quando falamos da Geração Z, falamos de um público nativo digital. No caso da a&o, 60% das nossas reservas estão online, enquanto 70% são dadas através de dispositivos móveis. Para tal, temos de de desenvolver  trabalho de marketing online, embora não nos esqueçamos do contacto com importantes revendedores e operadores turísticos do mercado. Uma mistura colorida de tudo, com um forte foco no marketing online para tentar alcançar todas as gerações possíveis de forma transversal.

As redes sociais têm uma relevância especial para chegar à Geração Z. Plataformas como o Tik-Tok e o Instagram são essenciais quando se trata de apresentar o produto aos mais novos. A Geração Z escolhe as redes sociais e analisa quase como as únicas fontes para os orientar no processo de compra.

Trabalhar constantemente no próprio desenvolvimento do negócio

De forma a desenvolver todas estas possibilidades de forma integrada e respeitando as necessidades da marca, dispomos de dois laboratórios de desenvolvimento próprios. Muitos temas de digitalização também são "back of house". Ou seja, representam uma racionalização integrada dos processos e promovem a conservação dos recursos próprios. Compra, controlo de faturas, limpeza, agendamento de tarefas, manutenção, controlo de pegadas de carbono... A instalação de um bom software ou robôs pode ajudar a alcançar tudo o que precede de uma forma mais simples.

No caso da a&o, o nosso website é o nosso canal de vendas mais forte e os nossos preços são totalmente automatizados, graças ao qual conseguimos gerar um contexto digital de qualidade. Por outro lado, o negócio ainda é surpreendentemente manual e os processos estão ultrapassados. É por isso que temos de continuar a investir recursos e talento no desenvolvimento da nossa própria tecnologia. Tudo isto para que a gestão e experiência dos hóspedes sejam tão fluidas quanto a tecnologia permite.

Geração Z quer ser sustentável

Outra tendência que ganhou muita importância nos últimos anos é a sustentabilidade. Os jovens estão especialmente conscientes dos cuidados do planeta e procuram cada vez mais experiências mais respeitosas com o meio ambiente. Na a&o partilhamos esta consciência e reforçamo-la com um compromisso estratégico claro: queremos que a a&o seja a primeira cadeia Net Zero em 2025.

Até agora, implementámos mais de 170 medidas para este objetivo, das quais mais de 100 já foram implementadas. A maioria das ideias e iniciativas provém dos nossos colaboradores, algo que incentiva a responsabilização, o envolvimento e a transparência, elementos essenciais para a capacidade de inovação de uma empresa.

 

Autor. Francesco Falcon - Gerente de Vendas Espanha & Itália do A&O Hostels e tem uma vasta experiência no setor hoteleiro de luxo. www.aohostels.com 

 


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TecnoHotel nº19 mai/jun 2022

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