Qual o melhor programa de fidelização para o seu hotel?

Na verdade, existem estudos que afirmam que cerca de 90% dos hóspedes do hotel nunca voltam para uma segunda estadia. Para evitar este inconveniente, ter um programa de fidelização pode ser uma boa opção. Pelo menos, desde que os hotéis saibam tirar proveito com isso.

O especialista Joel Huffman refletiu sobre esta questão no eHotelier, onde garante que é compreensível que os turistas queiram ver diferentes locais quando viajam. Especialmente quando vêm de longe. No entanto, afirma também que os tempos estão a mudar. No mundo pós-pandemia, muitas pessoas escolhem regressar a destinos familiares que transmitem confiança. Além disso, à medida que o marketing evolui, os clientes tornam-se mais fiéis às marcas de que gostam.

Por outro lado, a tecnologia atual está a permitir transformar estas tendências em programas de fidelização eficazes. Graças a isso, os hotéis podem desbloquear o potencial dos hóspedes regulares. Acima de tudo, porque é uma forma de aumentar os gastos no hotel, oferecendo uma vantagem significativa sobre a concorrência. Para isso, tem primeiro de conhecer o perfil do cliente e os principais tipos de programa de fidelização que existem, de forma a tomar uma boa decisão.

Programas de Pontos

Os programas de pontos são muito populares, tanto nesta como noutras indústrias. Eles consistem em que  sempre que um viajante reserva um quarto ou faz compras adicionais, ele ganha pontos. Geralmente, dependendo do montantee gasto. Em seguida, pode resgatar estes pontos para recompensas diferentes, que são mais valiosas à medida que utiliza mais pontos. Estas possíveis recompensas podem ser estadias gratuitas, refeições, check-outs tardios ou upgrades de quartos, entre outros.

Uma das principais vantagens desta alternativa é que o cliente entende rapidamente o modelo, porque é tão conhecido. Este é um fator decisivo para incentivar os utilizadores a registarem-se. Também é ótimo para os hoteleiros porque as recompensas só são dadas depois de os hóspedes terem feito uma despesa na sua propriedade, especialmente as de maior valor.

Sistema de nível

Um problema potencial com programas de pontos é que os utilizadores normalmente precisam de fazer várias compras antes de obter qualquer recompensa. Isto significa que as pessoas que não viajam com frequência nem sequer se registam. Para atrair estes perfis, os programas de sistema tiered oferecem recompensas imediatas, incluindo para criar um perfil. Então, por ser um modelo escalonado, as vantagens aumentam.

Graças a isso, os membros gozam dos benefícios do nível inferior imediatamente após o registo. Depois, quando atingem um determinado limiar de despesas, passam para o próximo nível. Um grande benefício aqui é que, uma vez que os utilizadores são encorajados a inscreverem-se mesmo que não planeiem fazer muitas reservas, muitas oportunidades se abrem para estratégias de re-marketing.

Considerações adicionais

Mesmo depois de terem escolhido um quadro para o programa de fidelização, os hotéis ainda têm muitas decisões a tomar. Por exemplo, relacionados com a forma como os viajantes podem ganhar mais pontos ou quais os produtos que contam no programa de fidelização, se apenas os quartos ou se também a comida. Para serem bem-sucedidas, os hotéis precisam de estar conscientes da sua capacidade de resposta. Especialmente porque é essencial não oferecer recompensas que são impossíveis de alcançar para os hóspedes. O importante é reduzir a frustração.

Também demonstre aos viajantes, mesmo aqueles que só repetem pela segunda vez, que são apreciados pelo hotel. Devem sentir que são valorizados, pois esperam receber um serviço personalizado e benefícios especiais. Para isso, é uma boa ideia oferecer recompensas iniciais fáceis de conseguir. Entretanto, o hotel deve aproveitar para recolher dados que lhe permitam manter uma boa comunicação com cada cliente. Não perca de vista o facto de que esta informação bem utilizada se traduzirá rapidamente em reservas e fidelização.

Portanto, a chave para o sucesso com um programa de fidelização reside em usar um sistema de fácil compreensão e oferecer recompensas apelativas, ao mesmo tempo que proporciona uma experiência personalizada. Uma vez presentes estes elementos, os hoteleiros já estarão livres para experimentar e ver o que funciona melhor no seu caso.