Capital humano para melhorar a "experiência do cliente"

Os profissionais do setor hoteleiro vão precisar de uma preparação cada vez maior, não só de conhecimento, mas em capacidades intrapessoais e interpessoais voltadas para a resolução de problemas, pensamento crítico, gestão de pessoas, capacidade de adaptação em ambientes de incerteza, inteligência emocional, humildade ou ética.

O turismo continua a sua carreira meteórica, confirmando-se como uma das indústrias mais ativas do mundo: já corresponde a mais de  10% da riqueza mundial e em duas décadas tornou-se o terceiro motor da economia. Os dados falam por si: De acordo com a Organização Mundial de Turismo, o movimento de turistas internacionais no mundo atingiu 1.400 milhões em 2018, mais  6%  do que no ano anterior, um número que foi alcançado dois anos antes do previsto. O mesmo ocorreu em Espanha, o segundo país mais visitado do mundo no ano passado, com 82,6 milhões de turistas estrangeiros e 14,2 milhões no primeiro trimestre de 2019.

As previsões estão na mesma linha: nos próximos dez anos, esse setor criará 65 milhões de empregos, incluindo a inauguração de 3.600 hotéis de luxo em todo o mundo. Um crescimento que também se traduz num aumento na procura por emprego e um maior papel dos seus profissionais na indústria global. Profissionais que serão obrigados a ser cada vez mais treinados, não apenas em conhecimento, mas em habilidades intrapessoais e interpessoais focadas na capacidade de resolver o pensamento crítico, a gestão de pessoas, a capacidade de se adaptar em ambientes de incerteza, a inteligência emocional, a humildade ou ética. Ou o que é o mesmo, uma procura por talentos cada vez mais focada nas chamadas "soft skills". A formação não é apenas mais doutrina e conhecimento. O treinamento vai além e engloba a aquisição de capacidades para enfrentar um ambiente em constante mudança.

Na Les Roches Marbella Global Hospitality Education estamos muito conscientes disso, vemos todos os dias como as principais empresas do setor não procuram apenas perfis técnicos, mas profissionais com talento e capacidade de resolver problemas e enfrentar desafios. Portanto, desde que pisam as nossas salas de aula pela primeira vez, os nossos alunos são desafiados a explorar capacidades de liderança e gestão,  a melhorar qualidades como rigor, atenção aos detalhes, trabalho em equipe, empreendedorismo ou inovação. O nosso modelo de ensino, que vai muito além da experiência universitária tradicional, garante que os nossos alunos desenvolvam uma mentalidade global, capacidades de linguagem, negócios e alta capacidade de adaptação a novos ambientes e situações. Tudo isto faz de Les Roches um perfil único de profissional da indústria hoteleira, altamente treinado e cada vez mais requisitado não só pelas melhores cadeias hoteleiras do mundo, mas também por grandes empresas de tecnologia, companhias aéreas, embaixadas, marcas luxo, agências de eventos, start-ups e outras entidades (a cada ano cerca de 100 empresas líderes vão para a Les Roches Marbella para recrutar talentos e cada um dos nossos alunos recebe uma média de cinco ofertas após a graduação)

Precisamente, essas habilidades sociais são o que fazem a diferença numa indústria de pessoas para as pessoas, onde a empatia, a flexibilidade, a paixão ou a atenção aos detalhes são essenciais para que a experiência do cliente seja um sucesso. O treino é a principal arma para tornar essa “experiência do cliente” excecional, principalmente num mundo caracterizado pelo avanço vertiginoso da tecnologia.

Inovação e tecnologia estão a transformar o setor da hotelaria em todos os níveis, permitindo que as empresas hoteleiras ofereçam aos hóspedes maior conforto e controle. A Inteligência Artificial (AI), que está em um primeiro estágio de desenvolvimento, começa a atrair uma nova experiência para o cliente, e que será difícil de imaginar. Mas essas ferramentas darão aos hotéis e aos seus profissionais a oportunidade de oferecer atendimento e atenção mais personalizados, estimulando a criatividade. Parte do sucesso das acomodações de hoje, neste mundo globalizado, reside na capacidade de se adaptarem a um viajante experiencial e em mudança, guiado por tendências e permanentemente conectado. A personalização, a adaptabilidade e um alto grau de digitalização são fundamentais para criar elementos diferenciadores e subsistir num mapa territorial composto milhares de estabelecimentos hoteleiros.

Nesse contexto, o talento e o contacto humano tornam-se ainda mais relevantes como um valor dentro de uma indústria que é, acima de tudo, emocional. Um relatório recente do Conselho Geral de Economistas apontou que a qualidade do capital humano é a primeira perceção dos turistas, algo que os criadores da primeira escola hoteleira suíça conheceram no final do século XIX: a gestão da experiência do cliente é a coisa mais importante num hotel e uma das primeiras lições que nossos alunos aprendem. Esse é o coração do conceito de hospitalidade (“generoso acolhimento e entretenimento de hóspedes, visitantes e estrangeiros”) que devemos assimilar e colocar em prática agora mais do que nunca para enfrentar os constantes desafios a que temos que enfrentar.

Sobre o autor:

Carlos Díez de la Lastra é diretor geral do Les Roches Marbella Global Hospitality Education.