Clientes fidelizados geram mais 29% no ADR*

Hoje todos falamos de lfidelização. Estamos convencidos de que queremos trabalhar nesse sentido, mas é importante interiorizar que uma boa estratégia de fidelização é muito mais do que lançar um programa de pontos.

Os nossos dados mostram que, nas cadeias hoteleiras que gerem o marketing de relacionamento corretamente, as vendas geradas pelo canal de e-mail cresceram mais de 200% em relação ao ano anterior. Além disso, aumentaram a quota do canal, um dos mais rentáveis, entre 5% e 12%.

A nível tecnológico, fomos pioneiros e em 2017 lançámos a Loyalty, uma solução que permite aos utilizadores registarem-se de forma muito ágil e oferecerem a estes membros um desconto direto na sua estadia e uma série de benefícios que têm visibilidade ao longo do processo de reserva.

A receção foi tal que em 2019 lançámos o Loyalty Advance, oferecendo a possibilidade de configurar programas de fidelização com níveis de adesão, podendo assim desenhar um programa baseado no Customer Centric, oferecendo melhores vantagens aos clientes que trazem maior valor à cadeia.

Mas, apesar de termos soluções de que nos orgulhamos, nem tudo é tecnologia. É por isso que, em 2021, lançámos o nosso serviço de Consultoria Estratégica de Fidelização para ajudar as cadeias a trabalhar na fidelização do cliente de forma transversal.

Um ano depois, temos dados tão satisfatórios como os que os programas lançados após a Consultoria estão a gerar 39% mais reservas do que os programas anteriores, que os membros dos programas que foram lançados estão a gerar um preço médio 29% superior ao dos não membros ou que os membros dos programas que foram lançados estão a gerar uma estadia média 26% superior à dos utilizadores não membros.

Em suma, dados irrefutáveis que mostram que o foco na fidelização do cliente e no marketing de relacionamentos, sendo uma grande cadeia ou um hotel independente, não pode mais esperar pelo amanhã.

* ADR - Tarifa média da diária

Autor: Ana Ortiz é Gestora de Estratégia de Fidelização da Roiback e autora de "Pienso, luego fidelizo"