Conhecer o cliente na origem, onde toma a decisão de reserva

Pedimos-lhes de todas as formas possíveis que reservem no site do nosso hotel, ao mesmo tempo que os incentivamos a pesquisar voos noutras plataformas e a comparar preços em dezenas de sites.

Acontece que 66% dos viajantes afirmam que planear as suas férias é a parte mais stressante da viagem, e visitam uma média de 38 sites para tomar uma decisão.

Se somos empresas orientadas para o serviço, não podemos continuar a ignorar esta parte do processo. Temos de sair da sala e começar a conhecer os nossos clientes na fonte.

Na fonte, onde a decisão é tomada

Durante anos, o setor concentrou-se em conhecer o cliente que já chegou. E isso tem sido muito útil: permitiu-nos personalizar a estadia, fidelizar e melhorar a experiência. Mas a batalha não é travada dentro do hotel; A luta já começou muito antes: quando o cliente está em casa a sonhar com as férias.

Aí, na fonte, é onde é tomada a decisão de compra. E é aí que devemos estar e concentrar o nosso conhecimento.

E só o podemos fazer através de dados. Mas não quaisquer dados, mas dados em tempo real e acionáveis; dados que falam do agora; dados que antecipam comportamentos e nos permitem agir em tempo real.

Hotel + Voo como Alavanca para Vendas Diretas

Acompanhar o cliente na fonte significa também oferecer-lhe o voo que lhe permite vir visitar-nos. Caso contrário, estamos a transformar o voo numa barreira às nossas vendas diretas, quando deveria ser uma alavanca para o crescimento.

Devemos facilitar o nosso cliente desde a fonte, e podemos fazê-lo oferecendo-lhe a opção de reservar o voo juntamente com a estadia no nosso site.

É mais do que uma questão de serviço; é uma questão de negócio.

Incorporar o conhecimento do ecossistema das companhias aéreas na nossa estratégia abre as portas a um paradigma de marketing totalmente novo. Um paradigma baseado em dados fiáveis, proprietários e acionáveis. Um local onde já não falamos de países de origem, mas sim de aeroportos, rotas, regiões específicas que voam por essas rotas e segmentos específicos que vivem nessas regiões que voam por essas rotas. Trata-se de microssegmentar as nossas ações.

Saber quais as rotas mais procuradas, de que cidade pesquisaram mais na última semana, quando o estão a fazer ou até qual a disponibilidade e preço de voo que o liga a toda esta procura.

Uma procura real e viva que abre as portas a um novo cenário de capacitação hoteleira sem precedentes.

Raúl Domínguez é o fundador e CEO da Maarlab, um espaço para impulsionar a transformação do turismo. www.maarlab.com