Saly Davey, Diretora Mundial de Relações com a Indústria da TripAdvisor

«Se as analises não fossem úteis, ninguém visitaria o nosso site novamente»

Sally Davey tornou-se parte da cúpula do TripAdvisor e será a sua embaixadora junto de outras empresas do setor. Nesta entrevista, TecnoHotel explica as chaves estratégicas que a plataforma seguirá num futuro próximo e esclarece algumas das controvérsias em que esteve envolvida.

Em Novembro passado, Sally Davey foi nomeada Diretora Mundial das Relações com a Indústria do TripAdvisor. Desde então, tem apoiado o setor do turismo e serve de ligação e é embaixadora do TripAdvisor para associações do setor e organizações governamentais do turismo. O seu foco principal é a conscientização e a educação sobre os benefícios, os recursos, as políticas, os produtos, as ferramentas e os serviços da plataforma do TripAdvisor. Através desta entrevista com o TecnoHotel informa sobre os objetivos da empresa a curto e médio prazo e esclarece algumas das controvérsias que recentemente atingiram a plataforma.

-Trabalhei com muitos colegas empreendedores que não poderiam desenvolver a sua atividade se não fosse pelo impulso fornecido pelo TripAdvisor, por isso, tenho muito orgulho em fazer parte dessa equipa e também desse setor. Espero trabalhar para que os nossos parceiros tenham um impacto positivo no setor do turismo e da hospitalidade, especialmente num mercado de alta prioridade para nós, como o mercado Espanhol. A primeira coisa que fiz assim que cheguei, foi encontrar os nossos principais parceiros e ouvir as suas prioridades e as suas preocupações. Pretendo concentrar todos os meus esforços no apoio às empresas de viagens de acordo com as suas prioridades. A minha intenção é, a partir daí, criar um relacionamento verdadeiro baseado na compreensão e na confiança mútuas.

-Enquanto não podemos nos concentrar nos detalhes de nenhum plano de expansão ou no roteiro em termos de produtos, o que posso dizer é que o TripAdvisor continua a ser uma marca apreciada e trabalharemos para melhorar a planificação das viagens e a experiência de comparação de preços para os nossos utilizadores. Além disso, continuaremos a promover o novo site e a nossa aplicação, pois queremos que os viajantes encontrem mais facilmente do que nunca o preço mais baixo no hotel certo.

- As revisões de opinião já se tornaram essenciais ao planificar uma viagem, de modo que metade da comunidade mundial do TripAdvisor nunca reservará uma propriedade que não tenha nenhuns comentários. Por essa razão, recomendamos que os proprietários se registrem gratuitamente no centro de gestão (centro de gestão), onde podem aceder a recursos e conteúdos sem custo para ajudá-los a administrar a sua página na plataforma. Além disso, podem

controlar os comentários dos clientes sobre o negócio, responder aos comentários dos hóspedes, mostrar as opiniões e os prêmios que recebem no seu próprio site e avaliar o desempenho dos seus negócios em comparação com os seus concorrentes. Por exemplo, os estabelecimentos que respondem a mais de 50% dos seus comentários aumentam a probabilidade de receber um pedido de reserva de 24% em comparação com as propriedades que não o fazem. Com relação à classificação média de um utilizador, os estabelecimentos que não respondem tendem a ter pontuações de cerca de 3,81 pontos; No entanto, aumentar a taxa de resposta para 65% ou mais pode também aumentar a pontuação média de 4,15 ou até mais.

-Não, preferimos o modelo intermediário. Temos o prazer de simplificar a reserva através do nosso formulário, especialmente se isso se traduz numa experiência de utilizador mais suave e agradável. O nosso objetivo é reduzir a fricção desnecessária e simplificar a reserva dos viajantes através da OTA ou do provedor que desejam. Através da reserva instantânea, os viajantes podem visitar o TripAdvisor, pesquisar hotéis, verificar preços, inserir as informações do cartão de crédito e clicar em «reservar». O TripAdvisor envia depois essa informação ao parceiro correspondente, à OTA, ao hotel independente ou ao B&B, e esse parceiro envia a confirmação ao utilizador. O TripAdvisor simplifica o processo de reserva, mas não conclui a reserva. O nosso foco é conectar os viajantes com os nossos parceiros de viagem, sejam eles OTAs ou hotéis.

-Utilizamos  uma tecnologia de ponta para identificar padrões suspeitos nas revisões, com base nos modelos de comportamento dos comentários reais. Esta é a razão pela qual consideramos muito importante a distinção entre a tentativa de fraude de um negócio real, em oposição à tentativa de fraude de um negócio inexistente. Portanto, descobrir a diferença entre os comentários genuínos de clientes de uma empresa e as avaliações falsas é uma das maneiras através das quais podemos detectar as fraudes. Além disso, o TripAdvisor criou uma marca ‘distintiva’ para marcar todos os estabelecimentos que receberam denúncias relativas a problemas sanitários, a segurança ou a discriminação, sempre e quando estas revisões são fundadas e que vêm de fontes confiáveis, tais como informações ou meios de comunicação.

-Um modelo de verificação para postar comentários requer uma "prova de experiência", como uma fatura ou um bilhete. Isso injustamente penaliza alguns clientes genuínos que não têm um recibo. Acreditamos sinceramente que cada experiência conta, não apenas a pessoa que pagou a conta. Se exigirmos provas, muitas pessoas que tiveram uma verdadeira experiência com o cliente não teriam voz e isso vai contra o que representamos. Temos mais de 15 anos de experiência e não há indicações de que um modelo de verificação como o que citei seja mais confiável do que os processos e os sistemas que temos atualmente. Se uma empresa estiver preocupada com um comentário, pode fazer um relatório e realizaremos uma investigação. E, definitivamente, se as revisões não fossem úteis, ninguém visitaria o nosso site novamente.