Atendimento ao cliente para impulsionar ainda mais o setor do turismo

A crise sanitária de 2020 provocou uma situação sem precedentes. Um dos quais, dois anos e meio depois, os diferentes hoteleiros, empresas de transporte, serviços de transporte, hotéis (e uma longa lista de serviços ligados ao turismo) começam a recuperar.

Vimo-lo durante a Páscoa passada, quando a ocupação hoteleira atingiu quase os 100% em algumas zonas de Espanha. Sem dúvida, este facto sublinha que estamos num momento decisivo face à recuperação definitiva do turismo internacional.

Os olhos estão postos nos próximos cinco meses, uma vez que é quando o sector joga mais de metade do seu volume de negócios anual.

O cenário para a recuperação

Neste momento, as previsões são favoráveis, uma vez que se prevê uma recuperação de cerca de 80%. Mas não podemos esquecer a guerra na Ucrânia e a crise energética, que pode afetar a situação. Ao mesmo tempo, o turismo empresarial está a ser reativado no ambiente de trabalho, porque o face-a-face ainda é muito necessário. Paralelamente, o teletrabalho significa que as pessoas podem viajar para trabalhar em diferentes lugares da Europa ou do mundo.

Neste cenário de recuperação, as empresas estão a lidar com as exigências renovadas dos clientes que mudaram nos últimos dois anos. Acima de tudo, devido aos processos acelerados de digitalização em que estiveram envolvidos. Além disso, habituaram-se a fazer procedimentos remotamente. Por isso, fazem muitos mais pedidos e geram um maior volume de tráfego.

Isto fez com que o sector tivesse de se reinventar para satisfazer a procura crescente e melhorar o atendimento ao cliente. Também levou ao surgimento de canais não tradicionais que estão a funcionar com sucesso, como o WhatsApp, chatbots ou apoio ao cliente durante os esforços de e-commerce. Estes novos canais são adicionados ao canal telefónico, que continua a ser muito popular entre os viajantes para realizar procedimentos.

Trabalhar no atendimento ao cliente

Para gerir picos de serviço e procura – que  a Atento  estima que possa  crescer substancialmente durante o verão – as empresas podem recorrer à inteligência artificial para automatizar os processos mais simples. Desta forma, os funcionários ficam livres para poder executar outras tarefas mais qualificadas que estão mais ligadas à empatia. Este é um aspeto vital para o setor, uma vez que 83% dos consumidores de viagens consideram a experiência do cliente como um dos três fatores decisivos na contratação de um serviço.

Por outro lado, as empresas relacionadas com as viagens e o turismo deverão concentrar-se na criação de procura em sectores de mercado que ainda não estão prontos para viajar. Isto permitir-lhes-ia estar preparados para obter estas pistas em momentos-chave, garantindo assim quotas de mercado e fidelização a longo prazo.

Aumentar gastos e oportunidades

Além da reativação das viagens, os turistas estão a gastar mais do que antes da pandemia, segundo o Instituto Nacional de Estatística (INE). Esta é uma oportunidade para cross-selling. E pode ser aproveitado pelas empresas nas suas interações com os viajantes: quando ligam para obter informações ou contratam qualquer serviço, os agentes podem oferecer-lhes produtos ou serviços complementares que melhorem a sua experiência. Desta forma, gera-se um win-win tanto para viajantes como para empresas.

Neste contexto, o verão de 2022 é apresentado como uma oportunidade inigualável para a promoção do setor para o qual, sem dúvida, estas estratégias e iniciativas de atendimento ao cliente podem ser o "último impulso" que o setor do turismo precisa para recuperar completamente e mais rapidamente depois do que foi experimentado.

Autor:  Marta Ramos — Diretora de clientes multissector na Atento. Tem uma vasta experiência no sector das Telecomunicações, ocupando diferentes posições na Orange como Contact Center Diretor em Espanha e Bogotá. Anteriormente, trabalhou para marcas como Simyo ou KPN Spain como Customer Care & Analysis diretor.