Gestão

Como uma plataforma de pagamento pode melhorar a experiência do cliente?

Dada a grande variedade de opções que existem no mercado, muitas empresas se perguntam, como posso fazer minha marca se destacar aos olhos dos clientes?

06-10-2022 . Por TecnoHotel Portugal

Como uma plataforma de pagamento pode melhorar a experiência do cliente?

Sem dúvida, a resposta está em oferecer um bom atendimento, por meio do qual o cliente se sinta cuidado durante todo o processo de compra.

O contato com o cliente começa a partir da busca pelo produto ou serviço desejado. Nesse momento, o fato de um estabelecimento estar entre as primeiras posições graças a um bom posicionamento na web, avaliações positivas de outros usuários ou mesmo o fato de conhecer o usuário de ocasiões anteriores, são fatores fundamentais na decisão do usuário de realizar ou formalizar a reserva.

Uma vez que o usuário tenha decidido formalizar a reserva no estabelecimento, poderá fazê-lo principalmente através de duas vias: as chamadas OTAs (Agência de Viagens Online), ou diretamente do site da rede hoteleira ou estabelecimento em questão. Nesse sentido, é importante realizar uma estratégia de experiência omnicanal e comércio unificado, oferecendo as melhores condições e serviços, independentemente do canal pelo qual é feita a reserva ou compra do bem.

Cancelável, misto ou não reembolsável

Na hora de efetuar as reservas, algumas das questões mais valorizadas pelos utilizadores são o facto de terem várias opções de reserva (cancelável, mista ou não reembolsável).

Normalmente, nas reservas que podem ser canceladas até uma determinada data e pagamento no estabelecimento, são solicitados ao utilizador os dados do cartão, e apesar de não haver cobrança no mesmo, o hotel ou a OTA armazena de forma segura, através da Tokenização, esta informação para em caso de cancelamento da reserva após o prazo estabelecido ou não comparecimento ao estabelecimento, poder efetuar a cobrança correspondente.

No caso de reservas mistas, onde o cancelamento não é gratuito, o pagamento é feito parcialmente, ou seja, uma parte no ato da reserva (armazenando os dados do cartão para cobranças futuras se necessário) e o restante, depois do  hóspede ter usufruído do quarto.

Por fim, as reservas não reembolsáveis, que costumam ter um preço mais baixo, embora o pagamento possa ser feito quando o utilizador chegar ao alojamento, deverá fornecer os dados do cartão no momento da reserva para que o hotel tenha a garantia do pagamento desta, mesmo que ohóspede não compareça, realizando o conhecido conceito no setor de "no show". Esta atitude é um problema para os hotéis se não tiverem a tecnologia adequada para recuperar pelo menos parte do valor da reserva

Abandono no momento do pagamento

Uma vez que o usuário decida fazer a reserva, o processo de checkout é iniciado. Na hora de efetuar o pagamento, um dos maiores inconvenientes que ocorrem no comércio eletrónico é o abandono do usuário. Pode acontecer por vários motivos, entre os quais o processo de pagamento não ter sido simples e/ou rápido, o método de pagamento não ser o habitual do utilizador ou mesmo ter sido rejeitado ou não ter sido processado corretamente. Mas como uma plataforma de pagamento como o Sipay pode ajudar a resolver esse problema?

Nesta fase do processo, a customização e a grande variedade de opções são essenciais. O fato de oferecer aos usuários diferentes métodos de pagamento para pagar sua reserva significa que  podem escolher aquele com o qual se sintam mais confortáveis ​​e seguros. Além disso, poder enviar mensagens lembrando ao usuário que tem uma reserva pendente de conclusão graças à solução de pagamento “pay by link” são fatores que aumentam a taxa de conversão.

A experiência continua no hotel

Uma vez que o cliente tenha feito a reserva, a experiência continua com a sua chegada ao hotel e desfrute da sua estadia, que terminará com o pagamento caso não tenha sido feito online. Caso o estabelecimento possua uma solução de cobrança integrada, evitará erros de caixa e de alocação manual do valor a ser recebido. O processo, portanto, será realizado de forma automática e rápida, evitando erros.

Por fim, outro dos principais desafios dos hotéis atuais são os “estornos”, que se referem a reembolsos solicitados pelo banco em nome do proprietário, indicando que o cliente não efetuou a estadia. Isso pode acontecer quando as operações ou cobranças não foram autenticadas, portanto, ter soluções adaptadas aos regulamentos do PSD2 que autentiquem o usuário é essencial para evitar essas fraudes, tão comuns no setor de turismo.


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