PMS resgate para uma experiência 5 estrelas do hóspede e da equipe

Uma das palestrantes  foi a de Blanca González, gerente de comunicação da Noray, sob o título: "Experiencia del huésped, 5 estrellas. Experiencia del equipo, 5 crise al dia: ¡PMS al rescate!"

Durante a sua intervenção, González refletiu sobre a dualidade que muitas vezes se vive nos hotéis: se procura oferecer ao cliente uma experiência excelente, mas sem cuidar da experiência do empregado, que o menu deriva de obstáculos, erros operacionais e processos ineficientes.

“Dedicamos muito esforço para fidelizar a casa, para obter boas avaliações e recomendações. Mas esquecemo-nos da ‘quarta R’: a rentabilidade. E para o conseguirmos, precisamos de um equipamento capacitado, tranquilo e bem equipado”, acrescentou.

Com um tom honesto e desenfadado, Blanca relatou algumas das suas experiências quando trabalhou na receção do hotel. Ao longo de cinco temporadas, vivi pessoalmente o desgaste que supõe trabalhar sem dados fiáveis, com processos manuais, documentos desactualizados e uma coordenação deficiente entre departamentos. “Sentía que trabalhava a cigas, perguntando todo o rato a companheiros, dependendo de chamadas e rádios… e com a sensação constante de apagar fogos”, confessou.

Perante este cenário, defendeu convictamente a importância de dispor de um PMS robusto e integrado, capaz de centralizar a informação em tempo real e melhorar a eficiência operacional a todos os níveis do hotel. Foca-se também na necessidade de adotar uma filosofia de dados única, diz-se que toda a informação é acessível, verificável e partilhada entre os diferentes departamentos, sem duplicidades e necessidade de validações constantes. “Um dado que não há que comprovar, sincronizar, validar… simplesmente acessível e partilhado por todo o equipamento, desde a receção à administração”, explicou.

Além disso, submeteu o papel chave da formação interna e da integração de novos colaboradores, sobretudo num setor que expõe a rotatividade de pessoal. Na sua opinião, este processo deve ser rápido, autónomo e moderado, permitindo que qualquer novo membro do equipamento seja incorporado com segurança e confiança desde o primeiro dia. "A tecnologia deve ser um músculo invisível que sustente a operação sem gerar mais fricção. E a formação deve ser bem concebida, estruturada e disponível em todos os momentos", acrescentou.

Outros pilares da palestrante foram a integração real entre PMS, CRM e ferramentas financeiras. González defendeu que muitas vezes estas soluções tecnológicas foram implementadas de forma isolada, perdendo sinergias valiosas para a rentabilidade e eficiência global do hotel. “Se todos sabemos que o objetivo de um hotel é ser alugável, porque é que a parte financeira não está integrada desde o início na estratégia tecnológica?”, refletiu.