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"Criamos um ecossistema digital único, unindo PMS e soluções transversais"

Manuel Ortiz, atual diretor-geral da Septeo em Espanha e Portugal, iniciou a sua carreira no setor do campismo, onde desenvolveu o seu primeiro sistema de gestão hoteleira (PMS) há 28 anos.

23-01-2024 . Por TecnoHotelPortugal

"Criamos um ecossistema digital único, unindo PMS e soluções transversais"

Entrando no setor hoteleiro, o seu objetivo era claro: tornar-se líder em soluções tecnológicas para o setor hoteleiro. O ponto central da sua abordagem tem sido ouvir ativamente os clientes, priorizando as suas necessidades, um valor que manteve ao longo da sua carreira.

O caminho para a  Tesipro

 

“Começou no setor de camping, montando uma PMS. Diga-me porquê neste setor e porque decidiu lançar uma PMS.

"Comecei há 28 anos e depois percebemos que os parques de campismo precisavam ou tinham muitas deficiências em termos de estrutura de gestão e entendemos que um parque de campismo e um hotel são coisas completamente diferentes. Por conseguinte, tiveram de receber tratamento especial. Por isso, decidimos começar a desenvolver soluções tecnológicas, incluindo gestão. Também é verdade que o sector hoteleiro também não era o que é agora, tinha de ser tratado de uma forma particular. Esse foi o início dessa ideia de montar uma solução que acabou sendo um PMS e um ecossistema para o setor de camping.

 

Que tipo de formação fez para criar sua primeira PMS? Porque naquela época o tema da tecnologia não estava muito estabelecido no setor hoteleiro e menos ainda no camping.

"Há uma equipa atrás de mim que, felizmente, está comigo há mais de 25 anos. Todos nós viemos do mundo da Engenharia, que permite analisar processos e problemas e depois fornecer soluções. Para nós, a tecnologia foi o meio para a nossa premissa de ouvir o cliente. Eu sempre digo aos engenheiros: “Não precisa inventar nada porque a necessidade tem que ser dada pelo cliente." Ouça as necessidades do que acontece numa receção, num back office, numa equipe de reserva, ou as de uma governanta, porque nenhum engenheiro vai saber melhor do que aquele que tem um problema todos os dias e lhe conta sobre isso.

 

"E depois dessa experiência montou algo parecido, mas agora mais focado em hotéis. Como foi essa mudança?

Na verdade, mais do que uma mudança, é um projeto maior de transição de negócios. Começamos uma PMS com quatro loucos e encontramos um parceiro financeiro com quem começamos a fazer uma jornada. Não é que nunca tivéssemos conseguido crescer sozinhos, mas não tínhamos a capacidade de investimento necessária. A partir daí, decidimos  tornar-nos um líder de tecnologia em hospitalidade na Europa.                                                                                                                        Parece difícil, mas é tudo uma questão de começar. Precisávamos de uma equipe industrial atrás de nós para poder dar esse salto. E é aí que entramos no grupo internacional Sequoiasoft, que já tem soluções para hotéis no interior. Na verdade, é com eles que fazemos a grande transição, porque entendemos que há coisas que não podemos desenvolver, mas que temos de as procurar lá fora.

 

A união com Septeo

No final, suponho que para si, a nível pessoal, é uma enorme satisfação ver como foi essa transição desde a sua primeira RMS até aos dias de hoje.

É uma alegria enorme, porque há 28 anos os clientes  disseram-nos que tinham o suficiente com a caderneta de acesso. Anos mais tarde, começaram as reservas online e toda a gente nos disse que ninguém ia comprar assim, que as pessoas iam para o hotel ou ligavam para telefone. Hoje, fizemos a última transição neste verão, dando o salto com a Sequoiasoft e integrando-a no braço de hospitalidade da Septeo, um grupo europeu muito grande com 3.000 funcionários.

Hoje podemos dizer que mais de 100 pessoas fazem parte deste projeto em Espanha e mais de 1.500 clientes têm soluções do grupo. Em suma, criamos um ecossistema digital único, unindo PMS e soluções transversais.

 

Como diz, este verão juntou-se ao grupo Septeo, com o objetivo de ser uma referência na Europa.

O projeto com a Septeo nos dá a possibilidade de acelerar tanto em nossas operações internas e nosso crescimento orgânico quanto em aquisições para continuar crescendo e continuar pelo menos perseguindo esse objetivo de liderar a tecnologia de hospitalidade na Europa

 

"E que benefícios lhe traz esta união?"

No momento, os benefícios são principalmente internos. Estamos investindo muito em cibersegurança, infraestrutura e inteligência artificial. O que estamos a ver, por exemplo, no mercado hoteleiro, é que a união dos táxis e dos hotéis dá-nos um cruzamento muito importante, uma relação entre clientes que não eram comuns e que agora entendem que o nível comum de qualidade é muito bom.

Parece que o tempo passa muito rápido, mas já se passaram seis meses, com o verão e o Natal no meio, então também não houve muito tempo. Possivelmente, tornar-se-á muito mais evidente na Fitur, onde estaremos no mesmo pavilhão, com dois stands com uma imagem de marca muito semelhante. É aí que vamos começar a ver esse conceito como um grupo que queremos capturar.

 

Personalização de ferramentas de acordo com as necessidades do cliente

 

Como as soluções da Tesipro são personalizadas para atender às necessidades de diferentes tipos e tamanhos de hotéis? Por exemplo, se o hotel tem um Channel Manager e também está consigo, tem de o deixar?

Há alguns anos, começaram a virar moda soluções 360º, que são muito boas e têm sua participação de mercado para alguns segmentos dentro da hotelaria, mas essa não é a nossa filosofia. Na Tesipro, como PMS, estamos comprometidos com um sistema que é openAPI, ou seja, que permite a integração com qualquer terceiro. Qualquer solução que o hoteleiro tenha e queira integrar connosco, poderá fazê-lo e poderá continuar a trabalhar com eles.

 

Com as crescentes preocupações da indústria hoteleira com a segurança e privacidade dos dados, que medidas está a Tesipro a tomar para proteger os dados dos hóspedes?

"Temos sido hiperrigorosos lá e temos um investimento muito grande em toda a infraestrutura. Todos os sistemas são certificados com diferentes regulamentos, onde os dados do hóspede são absolutamente seguros, juntamente com os dados de pagamento. Todos os pagamentos são transacionais e tokenizados, portanto, tudo é compatível com PCI.

Eu diria que, em vez de protegidos, os dados dos hóspedes são protegidos, porque entendemos que essa é a base da tecnologia atual. Não só em termos de não transgressão dos dados, mas também em termos de durabilidade dos dados, que eu acho que são coisas diferentes. Por outras palavras, não pode haver um ataque em que os dados são perdidos, não porque são roubados, mas porque são apagados.

Suponho que os aconselhe, mas o que os hoteleiros devem levar em conta ao comprar uma ferramenta?" Porque alguns vão querer tudo, mas nem todos podem ter tudo.

Quando falamos com um potencial cliente, a primeira coisa que fazemos é perguntar-lhe o que precisa. Cada cliente que chega para nós é como um casamento, a ideia é que seja para toda a vida. Por isso, o mais importante é adaptarem-se ao que precisam. Se você vier contar uma história que não tem nada a ver com o que ele precisa e você exagerar, em seis meses ele virá e te dirá que não é isso que ele precisava, que não serve para ele e que ele não quer continuar trabalhando com você.

Assim, primeiro conhecemos as suas necessidades e os seus problemas e depois crescemos, porque há sempre tempo para crescer. O mais importante é que os problemas básicos sejam resolvidos.

 

Atendimento personalizado e acompanhamento nas migrações

Assim, a Tesipro oferece-lhes esse tipo de apoio e serviço contínuo para que o hoteleiro não se sinta abandonado pela ferramenta.

A primeira e mais importante, que sempre foi a nossa premissa, é ser local para ser global. Somos uma empresa nacional, que tem aqui todo o apoio e atendimento ao cliente e, por isso, temos uma proximidade com o cliente. Aumentamos as equipas de apoio e estruturámos as equipas. Existe uma equipa que treina o hoteleiro antes e depois da instalação e que acompanha e atende quando o cliente necessita.

Oferecemos treinamentos de reforço se a equipe mudar ou para que eles possam se aprofundar na ferramenta. Depois acompanhamo-los na implementação indo a casa do hoteleiro, passando uma semana com eles para que o arranque não seja como saltar de um penhasco. Desta forma, gastamos tempo com administração, receção, apartamentos... com quem for preciso para poder estar em todo o processo de arranque.

Então,  pode garantir com tudo isso que você tem uma migração tranquila para quem muda de PMS, que é um  que muitos têm.

Eu não entenderia migrar alguém hoje sem ajudá-lo. Se o cliente tiver que começar do zero toda vez que fizer uma alteração, ele pode se jogar pela janela, porque o mais importante são os dados. É verdade que nem tudo pode ser recuperado, mas tentamos ajudá-lo a fazer a sua transição muito suave.

Obviamente, o hoteleiro terá que trabalhar porque se alguém lhe disser que você tem que fazer uma migração sem trabalhar, eles estão mentindo para você. Qualquer transformação requer trabalho, mas nós os acompanhamos, os ajudamos nesse trabalho para encontrar as melhorias e a evolução que procuram com essa mudança.

 

Investir em Inteligência Artificial

Como integrar a inteligência artificial na sua ferramenta?

É importante esclarecer que o termo 'inteligência artificial' é usado amplamente, às vezes de forma incorreta. Várias tarefas que automatizamos durante anos são agora rotuladas como inteligência artificial, embora nem todas atendam aos critérios rigorosos do que constitui uma verdadeira IA. Estabelecemos um laboratório de IA em Paris, com um investimento de 20 milhões de euros nos próximos três anos. O nosso objetivo é desenvolver soluções avançadas de IA, com foco em segurança.

Numa nota mais técnica, adquirimos um hub de IA central da Meta, que isolamos para um controle mais rígido. Este núcleo de IA é alimentado com informações internas, garantindo que você não tenha acesso à internet, garantindo que você opere em um ambiente privado e seguro.

 

O nosso principal foco é desenvolver soluções baseadas em algoritmos avançados. Acreditamos firmemente que, nos próximos dois a três anos, o nosso investimento vai permitr automatizar inúmeros processos que atualmente são feitos manualmente. Desta forma, o hoteleiro conseguirá servir melhor os seus clientes e não perder tempo com tudo o que pode ser automatizado.

 

O Que considera ser o ponto mais forte do Tesipro ou o que mais o diferencia de outras ferramentas?

O destaque da Tesipro é definitivamente o nosso atendimento ao cliente. Focamo-nos em estar próximos dos nossos clientes, ouvindo-os atentamente tanto na definição do produto como no acompanhamento diário. Outro ponto forte é a nossa robustez tecnológica. Isto deve-se à nossa longa experiência na indústria, uma vez que começámos a definir as nossas soluções há 28 anos, o que nos dá uma base sólida e uma compreensão aprofundada da tecnologia.

O terceiro aspeto diferenciador é a nossa infraestrutura e foco na cibersegurança. Estamos conscientes de que muitas das atuais infraestruturas são fracas em termos de segurança. É por isso que investimos significativamente em cibersegurança para garantir que os dados dos clientes estão protegidos e os pagamentos são processados de forma segura.


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