Como a Inteligência Artificial pode melhorar a experiência de compra

Isto significa principalmente incorporar nos diferentes processos todas as possibilidades oferecidas pelas TIC para a gestão de grandes volumes de dados. As grandes cadeias de hotéis não são estranhas a esta revolução. Na última década registaram-se enormes inovações e avanços na implementação de soluções digitais. Uma das tecnologias mais maduras e, em alguns casos já implementadas, é a Inteligência Artificial (IA).

Atualmente, a indústria hoteleira é um dos sectores em que os avanços focados no conforto foram incorporados mais rapidamente. Para tal, introduziram métodos inovadores, utilizados para prestar um serviço ao cliente satisfatório. Na sua busca para facilitar a experiência e superar as expectativas, estão a incorporar ferramentas tecnológicas que lhes permitem automatizar processos. Também obtenha o máximo dos seus dados. Ou dar autonomia aos consumidores para auto-gestão no chamado "smart hotel".

Embora não sem desafios, o potencial da IA no sector concentra-se nos seguintes blocos:

Auto-gestão

O conjunto de aplicações dos modelos ML e NLP permite ao cliente interagir com sucesso com uma máquina para resolver uma necessidade. Apesar de haver um desafio pela frente, o segmento de clientes que preferem realizar a gestão de forma autónoma num curto espaço de tempo continua a crescer.

As funcionalidades incluem o concierge robô que interpreta os pedidos e os executa num horário 24/7. Por sua vez, passam por facilitar o processo de compra de qualquer serviço graças aos modelos de recomendação de compra. Ou para utilizar as previsões preferenciais para personalizar as características do serviço contratado.

Otimização de gestão

Por um lado, os modelos de previsão permitem-nos antecipar as preferências dos clientes e automatizar a personalização do serviço. Outra aplicação relevante é a antecipação de imprevistos graças à identificação de anomalias. Isto permite garantir um serviço de maior qualidade em equipamentos de preservação de alimentos, iluminação, ar condicionado ou aquecimento.

Por exemplo, aplicando tecnologia de visão computacional é possível automatizar o controlo da operação de armazém. Desta forma pode otimizar a sua gestão ou o controlo do consumo em equipamentos refrigerados.

Experiência personalizada

A grande quantidade de dados que é atualmente gerado associado a um cliente está em alta. Devido à utilização de dispositivos a partir dos quais os hóspedes podem realizar vários procedimentos, a análise desta informação permite que as decisões sejam tomadas em tempo real. Especialmente se estiver integrado com outras variáveis externas, como o clima.

Desta forma é possível personalizar alguns serviços ou comprar propostas que melhorem a experiência antes, durante e depois de ter passado pelos hotéis. Também é interessante confiar em experiências e opiniões passadas ou padrões de clientes semelhantes. Graças a isso é possível prever com precisão destinos desejáveis, tipo de hotel, serviços ou preferências na experiência, como os meios de pagamento ou no próprio quarto de hotel.

Inteligência artificial como motor económico

No entanto, a IA não é apenas um elemento-chave para a experiência do consumidor. O sector já o está a utilizar para a gestão económica do negócio. Num campo com grande sazonalidade e um volume muito importante de cancelamentos, ter a sua operação controlada é a chave para ser um negócio rentável ou entrar em perdas. Os modelos de Machine Learning provaram ser capazes de prever com precisão ao estimar a procura futura. Isto permite-lhe ajustar a estratégia de marketing e preços com base nas vendas esperadas.

Por outro lado, encontramos um modelo de gestão descentralizado onde é difícil monitorizar a gestão de cada centro. Por conseguinte, a previsão dos indicadores financeiros permite-nos identificar anomalias e imputações erróneas. Ou, diretamente, má gestão num dos centros. Entretanto, a aplicação de modelos de inteligência artificial e machine learning para prever o comportamento do cliente permite gerir uma enorme quantidade de dados.

Por exemplo, os cookies, os dados que um navegador armazena quando um cliente visita um website, permitem orientar a atividade para saber como explorá-los. Ou seja, esta exploração de dados permite que as cadeias hoteleiras sejam muito mais eficazes na realização de ações promocionais. Especialmente porque são executados com base no público e no interesse de cada hotel.

Embora tenhamos avançado por saltos e limites nos últimos anos, ainda há um longo caminho a percorrer, uma vez que a inteligência artificial é considerada uma tendência tecnológica emergente. Neste sentido, o sector hoteleiro já teve grandes benefícios e um grande impacto na dinâmica do seu negócio. Desde a compra ou reserva digital de um hotel até à experiência uma vez que o cliente está no estabelecimento, através da receção, onde a tecnologia permite serviços de concierge personalizados e oferece recomendações em tempo real e fácil gestão de pedidos de serviço.

Portanto, podemos concluir afirmando que a IA está a trabalhar para além de um pressuposto para os sistemas hoteleiros. É uma descoberta que todos esperávamos ansiosamente.

Autor: Victoria Corral, Líder Estratégica de Crescimento na Solver IA

Tem mais de 20 anos de experiência em consultoria, dez dos quais na PWC como diretora da prática de Cliente. Além disso, tem feito parte de empresas especializadas em transformação digital como a Findasense.