Estamos realmente prontos para a inteligência artificial?

No entanto, esta adoção não implica necessariamente uma utilização eficaz ou estratégica. De facto, 71% dos líderes inquiridos afirmam que a sua força de trabalho não está preparada para tirar partido desta tecnologia.

Lacuna entre estratégia e realidade

A Espanha é um bom exemplo desta dicotomia. Este foi também um dos temas principais no Global Revenue Forum: podemos falar muito sobre IA, mas primeiro precisamos de educar e treinar nela. Começando pelo mais básico. E isto é corroborado pelo relatório da Kyndryl, pois enquanto 90% dos gestores inquiridos no nosso país afirmam ter uma estratégia de IA, 72% admitem que os seus colaboradores não estão prontos para tirar partido dela. 57% detetam uma falta generalizada de talento qualificado para gerir ferramentas de IA, e uns preocupantes 22% indicam que a maioria dos colaboradores é hostil ou relutante em implementá-las.

Esta tensão entre a aceleração tecnológica e a falta de preparação humana reflete um fosso estratégico que pode comprometer a rentabilidade dos investimentos em IA.

Treino: a ausência notável

Em muitos setores — e a hotelaria não é exceção — há uma tendência para implementar soluções avançadas sem antes garantir uma base mínima de formação. A IA não é apenas um software novo: muda a lógica do trabalho. Das ferramentas de gestão de receitas aos assistentes virtuais, dos algoritmos de previsão da procura à personalização da experiência do cliente, a IA exige uma nova forma de pensar e interpretar os dados.

No entanto, em muitos hotéis, a equipa operacional e a gestão intermédia mal receberam formação introdutória. Como esperamos que aproveitem estas ferramentas se nem sequer compreendem o seu funcionamento básico?

Como disseram no Global Revenue Forum, o setor está obcecado em "empurrar a IA para dentro das veias" sem primeiro fazer o trabalho de base. O resultado é previsível: baixa adoção, desconfiança e, nos piores casos, rejeição ativa.

Resistência à Mudança: Um Problema Cultural

O relatório Kyndryl revela um facto particularmente marcante: 45% dos CEO de todo o mundo acreditam que os seus colaboradores são resistentes ou mesmo hostis à IA, enquanto os CTO e os CIO acreditam, na sua esmagadora maioria, que as suas equipas a estão a adotar com entusiasmo. Esta diferença de perceção entre líderes técnicos e executivos é, por si só, um sintoma de desconexão organizacional.

No sector do turismo, onde o serviço ao cliente e a interacção humana continuam a ser essenciais, esta resistência pode ser ainda mais acentuada. Muitos trabalhadores temem que a IA substitua as suas funções, e os benefícios e o propósito destas ferramentas são muitas vezes mal comunicados.

Pacificadores: Os 14% a Liderar o Caminho

Neste contexto, o relatório identifica um pequeno grupo de empresas denominadas AI Peacemakers (apenas 14% do total). Estas organizações não só adotaram a IA, como também conseguiram alinhar as suas estratégias tecnológicas com a formação e a cultura da sua força de trabalho. Os resultados são evidentes: estas empresas experienciam maior confiança, melhor adoção e benefícios comerciais tangíveis.

O que estão a fazer de diferente?

• Desenvolveram estratégias de gestão da mudança.

• Implementam estruturas éticas e de governação da IA.

• Envolvem os colaboradores desde o início do processo.

• Treinam internamente, em vez de procurarem talentos externos como um único local.

Mas é preciso que uma coisa fique clara: embora 76% das empresas prefiram investir na formação dos seus atuais colaboradores, apenas uma minoria o faz bem e forma-os naquilo que realmente precisam e com os instrutores certos.

O que podem os hotéis aprender?

Para o setor hoteleiro, as lições são claras:

1.º Não basta comprar tecnologia: é preciso investir nas pessoas.

2.º É fundamental comunicar o "porquê" e o "para quê" da IA, e não apenas o "como".

3.º A confiança e a transparência devem fazer parte de qualquer estratégia de implementação.

4 O apoio e a formação devem ser contínuos, e não apenas pontuais.

Exemplos como sistemas de previsão de reservas, assistentes virtuais de atendimento ao cliente ou mecanismos de personalização em mecanismos de reserva só funcionarão se a equipa os compreender e confiar neles.

Conclusão: IA sim, mas com uma estratégia humana

A mensagem do People Readiness Report 2025 é clara: o sucesso da IA ​​depende não só da tecnologia, mas também das pessoas. As organizações que conseguirem alinhar a sua inovação com a preparação da sua força de trabalho serão as que realmente irão liderar nos próximos anos.

Num setor tão sensível como a hotelaria, onde a experiência humana está no centro do serviço, a IA pode ser uma grande aliada… desde que quem a utiliza esteja preparado para tal.

DAVID VAL PALAO — Diretor da TecnoHotel (Espanha). Licenciado em Jornalismo pela Universidade Complutense, trabalha há mais de 10 anos nos setores da educação e da cultura. Desde 2017, escreve e coordena a TecnoHotel. Ocupou os cargos de editor e editor-chefe até ser nomeado diretor em setembro de 2023.