Os bots são tão odiados quanto necessários no turismo

Mas que papel podem os bots desempenhar no turismo? Merecem todo o ódio que recebem ou são realmente benéficos?

Para resolver estas questões, Eduardo Rocha escreveu um artigo esclarecedor no PhocursWire, que fala sobre os desafios enfrentados por esta tecnologia. Garante que os bots capazes de gerir bases de dados massivas estão no centro das atenções. Especialmente no caso de colaboração com as OTA, uma vez que as companhias aéreas consideram que a taxa  muito elevada. Acima de tudo, porque as margem de lucro são muito baixa por cada bilhete de avião vendido.

Ou seja, a maior parte dos seus rendimentos provém dos  upgrades a bordo. Além disso as tem as comissões dos Partners que fazem reservas através do site da companhia aérea, como o aluguer de veículos. Além disso, existe o problema de que os bots são benéficos para os viajantes. Afinal, permitem-lhe otimizar o processo de reserva e torná-lo mais confortável.

A operação de bots nas reservas

Apesar dos tempos turbulentos dos últimos anos, a indústria de viagens continua a ser muito competitiva. É por isso que não é de estranhar que, nele, os dados sejam uma moeda-chave de câmbio. Especialmente, porque têm a chave para impulsionar as vendas, o âmbito  e até o seu valor. Por isso, o autor do texto considera que as grandes OTA têm foram capazes de ver isso a tempo. É por isso que se tornaram forças tão poderosas no sector.

Explica que distribuem e vendem os voos da maioria das companhias aéreas, minimizando as perdas devido à baixa ocupação. Para tal, extraem dados sobre as informações de voo de uma companhia aérea de acordo com os termos acordados, em troca de preços associadas. O modelo é o mesmo que nos hotéis. A chave é que eles usam um script de computador para aceder ao motor de reserva da empresa.

Obtêm-no através de uma interface de programação de aplicações (API), que as companhias aéreas costumam deixar em aberto. Estes scripts também são conhecidos como bots. O mais interessante é que normalmente representam mais de 90% do tráfego no site de uma empresa de turismo.

Desvantagens do atual modelo de negócio

Consequentemente, pelo que acabamos de ver, as reservas não ocorrem diretamente no site da empresa, mas através da OTA. Desta forma, acaba por partilhar os lucros. Eduardo Rocha considera que se trata de um sistema absurdo, porque no final a companhia aérea paga à OTA para utilizar os seus próprios dados. Além disso, no final a reserva não é feita diretamente.

Além disso, as OTAs não partilham os dados que obtêm até ao check-in. Ou seja, eles  o controlo da maioria das alterações feitas pelo cliente durante o processo. O que  considera mais irónico é que, se houver algum problema, no final a companhia aérea acaba por ser a culpada. Mais uma vez, se constata  grande semelhança com as unidades hoteleiras, uma vez que muitos hoteleiros se queixaram dos mesmos inconvenientes.

A abundância de tráfego gerado por bots levanta outra questão. A sua ação distorce as métricas de negócio obtidas pelas empresas. Por isso, torna-se mais complicado estudar corretamente o desempenho comercial final. Um exemplo muito claro pode ser visto na imprecisão da chamada relação look-to-book ou taxa de conversão. Ou seja, na percentagem de pessoas que reservam um quarto ou voo depois de terem passado pelo site. Esta é uma das principais razões pelas quais os bots se tornaram um problema para a indústria.

Frustração na experiência do utilizador

É verdade que pouco a pouco a tecnologia alcançou, com atualizações interessantes que melhoram o desempenho dos bots. No entanto, este nem sempre foi o caso. Por exemplo, no início a captcha nasceu com a ideia de reconhecer os humanos nas páginas web. Assim, poderiam diferenciar-se dos programas de computador e obter dados mais fiáveis.

No entanto, com o passar do tempo, o autor afirma que estas melhorias acabaram por causar mais danos do que qualquer outra coisa. Particularmente na experiência do utilizador, que tem sido muito frustrante. Clientes impacientes, por exemplo, começaram a cancelar compras devido à frustração gerada por controlos de segurança tediosos. Entretanto, hoje em dia muitos bots já são capazes de superar as captchas, por isso a sua utilidade é muito questionável.

Precisamos de um melhor equilíbrio.

Apesar de tudo o que acabamos de ver, Eduardo Rocha afirma que os bots também desempenham um papel crucial na otimização de processos para o viajante. Reconhece que, por muito que a indústria os denegrida, também confie neles. Ou seja, o mercado necessita de um equilíbrio mais harmonioso. Desta forma, os hóspedes poderão obter um serviço adequado sem atrito.

Ao mesmo tempo, os bots maliciosos seriam eliminados gradualmente, sem a necessidade de sufocar os negócios das OTA. Felizmente, já se estão a fazer progressos a esse respeito. É o caso das tecnologias de mitigação de bots, que já identificam aquelas com comportamento anormal ou suspeito. Uma estratégia promissora é precisamente focar-se na forma como o turista interage com o site.

São então lançados desafios adicionais de verificação para os utilizadores que apresentam padrões suspeitos.  Esta é uma boa maneira de diferenciar os humanos dos bots, um primeiro passo para depois distinguir bons bots dos perniciosos. Por outro lado, colocar o foco no dispositivo do utilizador também é interessante. É o caso da análise da telemetria, capaz de identificar mesmo os emuladores de bots concebidos para simular utilizadores reais.

Aleatoriedade como esperança

Ironicamente, uma das coisas mais difíceis para estes bots da próxima geração é imitar a aleatoriedade dos utilizadores humanos. Estes detalhes são apreciados em coisas como o movimento cursor, que em clientes reais nunca terá linhas retas perfeitas. É por isso que analisar as teclas ou as curvas do rato está a facilitar a identificação.

Claro que ainda há um longo caminho a percorrer. No final, alcançar o equilíbrio certo entre segurança e fricção tem sido tradicionalmente um cabo de guerra. Neste momento, através da utilização de avanços na tecnologia e na deteção, as plataformas de turismo já podem começar a forjar um caminho que abraça o melhor dos dois mundos.

Esta seria uma medida muito bem-vinda, uma vez que o modo de ação anterior levou os clientes ao limite por demasiado tempo. Da mesma forma, à medida que a relação se torna mais saudável, práticas como a oferta de produtos básicos e serviços de tão baixa qualidade que os viajantes preferem pagar mais para evitá-los podem diminuir.

O importante a lembrar é que os bots não têm a capacidade de corromper o ecossistema, mas tanto para prejudicar as empresas do sector e os utilizadores ao mesmo tempo. Além disso, com a inovação certa, o turismo e os bots podem coexistir em paz, por isso esse seria o caminho a seguir.