Receção de hotéis na era pós-coronavírus: oportunidade de reconversão

Que medidas devem ser tomadas no período pós-coronavírus? Qual o papel da receção de um hotel agora? Como o hóspede se comportará à chegada? Em resumo, o que o futuro reserva para o setor hoteleiro? 

Depois de mais de um mês  de interrupção da atividade hoteleira devido a um imperativo "viral", já estamos a viver alguns dias muito emocionantes e enriquecedores em que diferentes colegas de profissão estão a partilhar os possíveis cenários em que  encontraremos quando chegar o grande dia da “nova reabertura” dos hotéis.  Já existe unanimidade ao considerar que uma nova etapa vai começar com transformações importantes, algumas das quais permanecerão.  Numa primeira fase, as mudanças que somos forçados a fazer devem ter um caráter higiénico-sanitário e de distanciamento social: essas medidas devem ser evidentes e visíveis aos nossos clientes. Para isso, será essencial ter uma estratégia de comunicação e marketing para valorizar as medidas tomadas para gerar confiança e segurança para os clientes em relação às instalações.  Paralelamente, e com foco no processo de receção ao hóspedes, nesta primeira fase, será necessário estabelecer estratégias de receita para atrair  clientes ainda escassos e muito sensível ao preço. Nesta secção, partimos de um cenário mais conhecido pelas conclusões que pudemos tirar durante a crise ainda recente de 2008 a 2013; somente agora devemos considerar uma contenção de preços, pois os custos aumentarão ao implementar qualquer medida preventiva contra a Covid por muito básico que sejam.  O novo papel da receção  O que é  muito interessante quando se fala em receção de um hotel, é o novo papel que deverá ter devido ao grande salto para a modernização dos processos que realiza. 

O conceito de hotel sem receção não é novo: Começaram há mais de uma década em pequenos hotéis rodoviários ou localizados em unidades industriais, procurando uma redução de custos,  mas nos últimos anos, já o vemos em hotéis boutique e hotéis de luxo com uma abordagem radicalmente oposta tendendo à eliminação de barreiras físicas para promover uma maior inter-relação entre a rececionista e o cliente.

Assim que a reabertura dos hotéis for possível, teremos que considerar novas medidas na receção para garantir a saúde da nossa equipe e a do cliente. Provavelmente será como uma solução para o distanciamento social, quando a automação do check-in e check-out for acelerada (que atualmente não contribuem em nada para a cadeia de valor do hotel ou para a experiência do cliente), é um novo conceito de a receção que os hotéis boutique já anteciparam.  Entrada / saída móvel 

A tecnologia para automatizar os processos de check-in e check-out através do uso de dispositivos móveis já está no mercado há alguns anos, mas no ano passado avançou muito mais do que parece à primeira vista: o cliente não precisa de nenhuma aplicação para aceder a todas as funcionalidades do aplicativo do hotel. Apenas uma mensagem de boas-vindas com um link enviado por e-mail ou WhatsApp pelo hotel.

Essa nova geração de aplicativos em nuvem possui um alto grau de usabilidade que permite ao cliente realizar os processos de check-in (incluindo registo e entrada de hóspedes) e check-out de maneira simples e intuitiva. Também podem incorporar a tecnologia de reconhecimento facial, possibilitar o acesso automático ao Wi-Fi sem a necessidade do cliente digitar senhas e até a possibilidade de abrir a porta do quarto com o smartphone, evitando a entrega de cartões físicos ou chaves.  Mas, apesar dos benefícios dessas novas tecnologias, o serviço de receção deve continuar a ser fornecido, porque, mesmo que o conceito de espaço físico mude, a sua natureza funcional não pode ser eliminada. Por alguns anos, continuaremos a receber clientes relutantes em usar novas tecnologias, mas gradualmente o valor agregado e insubstituível oferecido por uma rececionista se tornar-se-á mais proeminente.  Á procura do rececionista-anfitrião  Chegou a hora de considerar uma interrupção nos processos de receção do hotel, usando a digitalização como aliada e para o benefício do rececionista que assim  recupera a essência da sua profissão que não é senão ser o "anfitrião perfeito". Agora não é hora de colocar mais barreiras nas receções para nos distanciarmos mais do cliente, mas uma grande oportunidade para minimizar a função do balcão. 

A digitalização na receção deve lidar com a burocracia que tornou os rececionistas mais administrativas do anfitriões. Com a ajuda da tecnologia, possibilitamos aos próprios clientes,  horas antes da  sua chegada ao hotel, realizá-los com a mesma naturalidade com a emissão de um  cartão de embarque para um voo.

Não apenas estaríamos a evitar riscos à saúde com a manipulação na troca de documentos, mas também o tempo que o rececionista ganhamos com a rececionista que o pode utilizar   para desempenhar melhor a sua função de acolhimento.  Uma experiência mais social e humana  Em resumo, ofereceríamos ao cliente uma experiência mais social e humana desde o início, quando chegam ao hotel, uma vez que são recebidos (não atendidos) por um profissional que, livre da burocracia administrativa, possa conhecê-los, convidá-los para a “Sala de estar” da nova receção e auxiliá-lo desde o primeiro momento em tudo o que como cliente, possa precisar do hotel e não naquilo que o hotel precisa do cliente. 

Durante a estadia do cliente no hotel, o novo papel do rececionista-anfitrião será garantir não uma estadia, mas garantir uma "experiência" satisfatória, monitorizando com a ajuda das ferramentas digitais que colocamos à sua disposição, e que em todos os momentos se sinta confortável.

A eliminação da burocracia no processo de check-in e check-out é o tempo que ganhamos para atender o cliente hospedado com prontidão, eficiência e menos stresse. É simplesmente hora de exercitar a hospitalidade.