Quais as inovações tecnológicas que vão marcar o futuro próximo na hotelaria?

No último pequeno-almoço TecnoHotel de intermediação hoteleira, surgiram várias questões que não podemos deixar de referir. Entre elas, as novidades tecnológicas que marcarão o setor hoteleiro nos próximos meses. 

Para esta reunião, realizada no Hilton Madrid Airport Hotel, contamos com a presença de Miguel Segura deste hotel; Jon Recacoechea, Industry Manager do Google; David Madrigal, COO da Paraty Tech; Félix Pélaez, Account Manager da Mirai, Rodrigo Cuesta, Revenue Manager da openROOM, Roberto Ramos, diretor internacional de Alianças Estratégicas da Atrápalo e Belén Pérez, diretor de vendas e marketing da Novotel Hoteles.  As respostas à pergunta lançada por Nacho Rojas e que abre este artigo, foram praticamente unânimes. Mesmo assim, existe uma certa obsessão tecnológica? 

 

Reservas por voz  Para Felix Peláez, da Mirai, as reservas por voz "já são uma realidade que simplificará todo o processo de reserva", embora ainda tenham um longo caminho à frente.  Jon Recacoechea, do Google, também enfatizou o tema. "Esses assistentes de voz já estão a começar a entrar nos centros de contacto. Para isso, devemos adicionar toda a parte preditiva, não apenas com a personalização do valor, mas com a previsão de alguém que cancela, compra ou repete. Todas essas previsões bem geridas durante o processo de compra podem acabar em cross-selling ou upselling " 

No entanto, Roberto Ramos, de Atrápalo, não acredita que nas reservas de hotéis a voz seja primordial. "Vemos ver isso mais em reservas de voos ou passagens, no que se refere aos hotéis, o usuário quer ver opiniões e fotos", argumenta.

 

Móvel  Embora o celular seja a tecnologia mais presente no setor, ainda há muito espaço para melhorias. "Qualquer aplicativo que facilite a vida no momento da reserva, é bem-vindo", diz Belén Pérez, da Novotel. Além disso, lembra também que se está a abrir uma lacuna tecnológica muito grande com pessoas com mais de 50 anos. "Eles são pessoas com alto poder aquisitivo que precisam estar familiarizados com a tecnologia."  Para Miguel Segura, da Hilton, o futuro próximo passa pelo móvel, concretamente, centralizar ali toda a experiência.  "Graças ao telemóvel eu sou capaz de escolher o quarto que eu quero, o check-in antes de chegar, abrir a porta ...", diz ele. "Isso ajudará muito o hotel a criar experiências personalizadas, para que o cliente tenha o que precisa desde o início".  Rodrigo Cuesta, do openROOM, especificou que, antes o telemóvel era usado apenas para consultas, atualmente  é também utilizado para fazer  reserva. "Além disso, ele deve ser usado como um sistema de rastreamento de clientes dentro do hotel, para ajudar a resolver conflitos nos momentos mais críticos: check-in, chegada ao quarto, pequeno almoço ou check-out." 

 

Obsessão tecnológica?  David Madrigal, da Paraty Tech, focou diversas tecnologias: voz, chatbots e assistentes virtuais. Por sua vez, compartilhou com Belén Pérez, da Novotel, que o foco está nas novas gerações e que as pessoas com mais de 50 anos estão a ser deixados de lado.  Madrigal lembrou que a maior percentagem de reservas "não vem dos Millennials, que viajam de forma diferente". E observou que o setor é um pouco obcecado por novas tecnologias. "Estamos a ir para um pequeno nicho, ainda há muita catequização a ser feita." Da mesma forma, concordou com Roberto Ramos: "Se o cliente não vê o quarto, ele não o reserva por voz, porque mesmo vendo a foto não confia apenas nisso”.  Por outro lado, mostrou algum interesse com os transcritores de voz de texto. "Ser capaz de transcrever a conversa com o cliente traria um valor analítico muito importante". Por exemplo, se um cliente não ficou satisfeito, podemos ver quais palavras-chave são aquelas que o incomodaram e tentar arranjar soluções.