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Um plano de fidelização é muito mais do que pontos

Como estão a mudar as estratégias de fidelização no sector hoteleiro? As preferências dos clientes evoluem rapidamente e as estratégias de negócio devem adaptar-se, mantendo a frescura para continuar a ser convincente.

24-07-2022 . Por TecnoHotel Portugal

Um plano de fidelização é muito mais do que pontos

Os programas de fidelização baseados em pontos tiveram o seu momento; as grandes empresas de turismo (especialmente as companhias aéreas) alcançaram uma grande quota de mercado com as suas propostas de fidelização por pontos.

Os tempos mudaram. No último ano, o adiantamento da reserva foi consideravelmente reduzido e os hóspedes valorizam os incentivos de aplicação mais imediata.

Incentivos à aplicação imediata

Uma pesquisa recente do Google concluiu que 37% dos utilizadores preferem um incentivo imediato em vez de marcar pontos (ou milhas). Apenas 9% pensam a longo prazo.

Na verdade, a realidade é que os pontos representam uma responsabilidade financeira para o seu hotel. À medida que são resgatados, é necessário atualizar a sua contabilidade, complicando consideravelmente a operação e dificultando a manutenção do programa.

Uma boa estratégia promocional com tarifas exclusivas pode motivar o viajante muito mais do que acumular pontos. Embora pareça contraditório, estas estratégias promocionais permitem ao hoteleiro construir relações futuras construindo fidelização e expandindo a sua rede de prescritores (um cliente feliz é um embaixador para a sua marca).

Além disso, com um incentivo imediato expandimos a nossa capacidade de chegar a mais clientes que, atraídos pelos benefícios do programa, decidem registar-se. Estes contactos são muito interessantes porque, mesmo que não tenham terminado o processo de reserva, podemos impactá-los automaticamente e continuamente ao longo do tempo, para os incentivar a reservar.

Uma boa estrutura comercial de políticas promocionais melhora consideravelmente a taxa de conversão e, por conseguinte, aumenta a sua base de dados. Cada novo e-mail de um cliente pode gerar novas oportunidades de venda. Mas para tirar todo o proveito, é necessário segmentar.

Melhorar a segmentação

Pode analisar que tipo de cliente é mais propenso a reservar com uma certa promoção e construir uma estratégia que incentive o tipo de hóspede que  prefere em todos os momentos (casais, famílias, atletas,...).

Pode ser muito criativo nas promoções, nem tudo é puro desconto (revisão gratuita da bicicleta se eles chegarem antes de uma determinada data, cama king para crianças se reservarem um tipo específico de estadia ... Com ferramentas como o motor do Roiback pode libertar a sua criatividade.)

A qualidade da sua base de dados como porta de entrada para a personalização

Neste caso, a qualidade é melhor do que a quantidade. O mais importante é a qualidade da sua base de dados e a possibilidade de personalizar comunicações, com o objetivo de aumentar a sua ocupação média, o seu número de noites por reserva e obter melhores hipóteses de repetição.

Com o Roiback, os utilizadores que aderiram ao programa de fidelização vêm de várias origens, sempre com foco na verificação de dados, seja através do formulário de registo com dupla opção ou através do botão Social da Google ou Facebook como fonte de sincronização de dados.

É interessante usar alavancas como wi-fi ou check-in on-line como ferramentas adicionais para o recrutamento e desta forma aumentar a base de dados com contactos de qualidade.

"Na Roiback temos exemplos de clientes que, com uma base de dados com menos de 2.000 utilizadores, venderam mais de 40.000 euros em reservas em apenas 3 dias graças a uma campanha de e-mail marketing", dizem a empresa.

Constrói fidelização com os habituais. Diferenciar os  clientes recurrentes

Com o programa Fidel Advance da Roiback, o cliente recurrente pode ser recompensado de forma diferenciada.

Com esta ferramenta poderosa, a sua estratégia de fidelização pode diferenciar entre clientes novos e recurrentes (mais propensos a reservar categorias mais altas).

Além de premiar os clientes mais fiéis, oferece também a possibilidade de gerar mais receita com o programa, uma vez que pode ajustar gradualmente as promoções com base no valor que cada cliente lhe traz.

Competir com todas as suas armas

A aplicação de tarifas diferenciadas aos membros do seu programa de fidelização também lhe permite competir "a preço", oferecendo uma disparidade positiva no seu canal direto sem o declarar explicitamente.

Além disso, "a nossa integração com os principais motores de metapesquisa permite-lhe mostrar o seu melhor preço (aplicando a taxa de fidelização), o que o ajudará a melhorar os rácios de conversão, mostrando uma taxa muito mais competitiva em comparação com as OTA", acrescentam.

Lembre-se que as OTA já estão a reter os seus clientes com as suas estratégias de fidelização. Ao ativar este programa pode reduzir significativamente o impacto e o valor dos seus descontos.

E, de acordo com as previsões da Phocuswright para o mercado europeu do turismo 2021-2025, o canal direto será escolhido em 7 de 10 reservas online.

 

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