A importância da fidelização do cliente nunca foi tão necessária

Durante os últimos meses da pandemia, enfrentamos restrições aos movimentos internacionais, recomendações repetidas dos respetivos governos para não visitar países estrangeiros e quarentenas obrigatórias na chegada a esses países. 

Isto serviu para perceber, mais uma vez, a importância da fidelização dos nossos clientes e de dar o maior destaque possível ao nosso próprio canal de vendas, objetivos que nos ajudarão a aumentar a rentabilidade do nosso estabelecimento. 

De acordo com a revista Forbes, "custa cinco vezes mais para adquirir um novo cliente do que para reter um cliente atual."

Conhecer nosso principal consumidor e atender às suas necessidades é fundamental para o nosso negócio. Ouvir o nosso cliente e saber não só o que espera da sua estadia, mas também quais  os serviços ou produtos que estaria disposto a pagar mais, vai ajudar-nos a melhorar a qualidade do serviço prestado e a oferecer um preço mais condizente com a sua estadia.

Um bom programa de fidelização deve incluir também um canal sempre aberto com o cliente: responder às suas questões, dar-lhes as informações de que necessitam, descobrir se cumprimos ou não as suas expectativas e, o mais importante, remediar se não o tivermos conseguido. Precisamos de uma equipe de profissionais que se sintam totalmente envolvidos com esse objetivo.

Alcançar um elevado nível de satisfação num cliente e saber o que espera na sua próxima visita ajuda-nos a definir produtos mais atrativos para ele e, em muitas ocasiões, incentiva a utilização dos nossos serviços de forma cada vez mais recorrente. Para isso, devemos manter o foco do nosso negócio em oferecer serviços de melhor qualidade e produtos muito mais personalizados. 

A fidelização dos nossos clientes aumentará o nosso volume de vendas e tornará muito mais rentável o processo de aquisição de clientes. Um cliente fidelizado e satisfeito é a melhor carta de recomendação. Os clientes que já nos visitaram várias vezes e a quem temos dado tratamento exclusivo, irão nos recomendar nas redes sociais e tornar-se-ão os nossos principais prescritores.

Mas como fazer isso?

Para obter clientes fiéis, precisamos criar ações que nos ajudem a construir e manter um forte vínculo com eles. Devemos definir um plano com vantagens atrativas , não só para que nos queiram voltar a visitar-nos, mas também para que o façam através do nosso site oficial.

Para tal, é tão importante definir diferentes estratégias que premeiem as compras repetidas no nosso estabelecimento, bem como outras que premeiem o facto de comprar através do nosso site oficial. Se conseguirmos que esse cliente fiel faça as suas reservas diretamente, aumentaremos nosso lucro ainda mais. Em muitos casos, as OTAs cobram uma comissão de 15% a 25%, enquanto as reservas diretas podem variar entre 3% e 10%, dependendo do investimento feito para atrair tráfego para nosso site oficial.

Existem muitas fórmulas que o Google disponibiliza para atrair novos clientes ao nosso site. O importante, porém, não é parar por aqui, mas, para sermos verdadeiramente eficazes, temos que garantir que todo este volume de novos clientes não saia do nosso site antes de efetuar a compra. O re-marketing e poder saber os motivos pelos quais o cliente não escolheu nosso site para realizar a compra  ajudarão  a sermos mais eficazes nos processos futuros.

Mas para alcançar tudo isso, precisamos trabalhar de forma simples nosso banco de dados com um CRM que nos permita salvar e gerir todas essas informações e implementar de forma muito fácil e ágil, as ações necessárias para atingir o nosso objetivo.

A Alojapro desenvolveu ferramentas que permitem aos estabelecimentos administrar a sua base de dados e conhecer os seus clientes para ajudá-los a implementar sua estratégia de fidelização. 

Conta ainda com um poderoso módulo de marketing com funções que facilitarão a implementação do plano de ação e um conjunto de relatórios que medirão o seu impacto nos resultados.

O estabelecimento apenas tem que se preocupe em definir uma boa estratégia para atrair e fidelizar os seus clientes. Alojapro fornecerá os meios.

Autor: Mari Carmen Álvarez Callealta