Como selecionar o melhor chatbot para o seu hotel?

Que os chatbots estão na ordem do dia não é novidade. Como consumidores, estamos cada vez mais acostumados a interagir com esses assistentes virtuais no nosso dia-a-dia, principalmente ao navegar na web.

Como empresas, sabemos que o chatbot é uma peça essencial no caminho da transformação digital, que envolve inovação omnicanal e tecnológica. Nem é novidade que implementar um chatbot é um investimento de tempo, recursos e, é claro, económico.

A pergunta “qual é a missão do chatbot?” É a chave para acertar a abordagem do projeto e deve ser respondida em conjunto pelos diferentes departamentos que conduzem a iniciativa (atendimento ao cliente, marketing, TI, inovação, etc.). Mas a outra e mais desconhecida é: como selecionar o melhor fornecedor de chatbots?

Toda a tecnologia possui arquitetura, características funcionais, roteiro e restrições, mas esses parâmetros são meras circunstâncias na escolha de um fornecedor.

Uma solução tecnológica é escolhida testando-a, certificando-se de que suas capacidades permitam alcançar o objetivo desejado e verificando que suas limitações não afetam o desenvolvimento do projeto.

Se a validação de um fornecedor de tecnologia passar por testes, geralmente no contexto de um roteiro ou uma prova de conceito (PoC), só será viável se o fornecedor conseguir implementar de forma rápida, e ágil a sua tecnologia.

Se gosta de "mexer" com as novas tecnologias, provavelmente estará acostumado às bibliotecas de código-fonte aberto e à filosofia Do It Yourself.

Se, em vez disso,  precisa atender aos requisitos específicos para começar a "fabricar”o  seu chatbot, a melhor estratégia é entrar em contacto diretamente com o fornecedor.

Além de fornecer uma plataforma tecnológica, o fornecedor deve colocar à sua disposição  experiência prática no setor, o know-how, para que você  aproveitar a tecnologia e obter o chatbot ideal.

Ele o acompanhará na “construção” do chatbot e ajudará  a usar o tempo e os recursos da melhor maneira possível e a gerir as expectativas de todos os envolvidos.

Num mercado tão diversificado e dinâmico, comprar software a partir de um PowerPoint e  de um vídeo promocional é anacrónico. A tecnologia deve ser testada, tocada, manipulada e avaliada. A história de sucesso de outra empresa não garante o sucesso na sua empresa.

O chatbot precisa adaptar-se ao  uso que pretende , bem como ao público  A única maneira de verificar se o projeto funcionará é, portanto, começar a fabricar o assistente virtual. Antes de tudo, é essencial transmitir conhecimento à máquina para verificar seu nível de entendimento (pela PNL ou pelo Machine Learning).

Quase sempre, essa base de conhecimento já existe:  podem ser as perguntas frequentes da web, os scripts do Contact Center etc. O primeiro passo é ter um ambiente de conhecimento virgem onde pode enviar as respostas que o chatbot terá que dar.

Em seguida, é hora de testar o  seu desempenho, possivelmente com a ajuda de alguma ferramenta de depuração, e realizar ajustes mínimos para refinar o mecanismo de inteligência artificial.

Deve-se notar que, no contexto de uma prova , não é possível "treinar" o chatbot com "variações" ou "enunciados", ou seja, milhares de maneiras de perguntar a mesma coisa. Dedicar tanto tempo e recursos ao treino tornaria o teste de conceito nada lucrativo; portanto, qualquer tecnologia que exija esse tipo de treino é incompatível com um PoC.

Para que o teste de conceito do chatbot não permaneça em uma análise puramente funcional e tecnológica, é necessário envolver usuários mais confiáveis ​​e dar-lhes acesso a um chatbot o mais próximo possível do resultado final.

Para fazer isso, será muito útil se a plataforma chatbot incluir um SDK que permita implantar uma interface do usuário personalizada, de maneira ágil e sem a necessidade de programar.

Pode compartilhar o chatbot num ambiente de Família e amigos, esclarecendo o teste do piloto para lidar com as expectativas e recolher as impressões, sugestões e críticas que o assistente virtual gera. Tanto esse feedback externo quanto a experiência direta de trabalho com a plataforma de chatbot permitirão realizar a viabilidade do projeto, a adequação do fornecedor, e verificar se a sua seleção de chatbot é adequada.

Pre-Sales Engineer na Inbenta, empresa dedicada a impulsar oautoservicio online e aumentar a conversão graças à  inteligência artificial (IA)