As OTAs começam a cancelar reservas não reembolsáveis gratuitamente

Os hotéis estão a defrontar-se agora com um problema adicional, a Booking.com e a Expedia decidiram devolver as reservas não reembolsáveis aos clientes que utilizaram as suas plataformas e fizeram reservas para as datas da emergência.

Uma medida que pode parecer lógica mas que trás problemas para muitos hotéis. Sobre tudo como comenta Juan Carlos Sanjuán, CEO da Casual Hoteles, ter sido feito sem ter em conta os hoteleiros.  O debate virtual que foi organizado à alguns dias por Jaime Chicheri com Sanjuán, Alicia Reina (Migjorn Ibiza), Alberto Martín (Gestintur) e Arturo Rodríguez (achestnut) também serviu para abordar essa situação que é um imprevisto para os hoteleiros. "Se devolverem o dinheiro aos hóspedes, não nos irão cobrar mais tarde?", Questionou Sanjuán. 

Num dado ponto do debate, Sanjuán chegou a perguntar que, em caso do prejudicado ser o hotel, ser necessário união para evitar o poder que as grandes OTAs têm, porque não podem fazer sempre o que quiserem".

Para Alberto Martín, com esta estratégia,  as OTAs“ estão a monopolizar a fidelização do cliente". Além disso, afirma que é uma "decisão unilateral" das OTAs, não há razão para passar esse custo para os hotéis”.

O site de Reservas da Booking.com, diz o seguinte : “Se  fizer uma reservar com cancelamento gratuito, não haverá qualquer  custo para cancelar. Se  reservou e não pode cancelar gratuitamente ou não é reembolsável, pagará a taxa de cancelamento. O alojamento é responsável por determinar as taxas de cancelamento. Terá que pagar qualquer tipo de despesa adicional ao alojamento”.

Até 15 de março os clientes não sabiam se poderiam cancelar as suas reservas, mas desde  então, a Booking passou a pedir aos hotéis que os reembolsassem. 

Muitos hotéis estão a tentar alterar a reserva para outras datas devido à incapacidade de lidar com tantos cancelamentos não reembolsáveis. Portanto, é melhor que cada um trate da situação caso a caso com os viajantes.

No dia 16 de março a Booking informou: “Simplificamos o processo para que  possa cancelar a sua reserva gratuitamente. Basta clicar no botão abaixo ". Permitindo assim o cancelamento gratuito de reservas não reembolsáveis.

A RoomMate diz que estão a devolver não reembolsáveis ​​nalguns casos "por força maior".

Também na Expedia

Alicia Reina, de Migjorn Ibiza, destaca que a Expedia está a agir da mesma maneira. “Liguei para perguntar por que estavam a agir assim e  disseram-me que havia uma lei que obrigava a devolver o dinheiro das reservas. Mas não há ", disse . "O que eles estão a fazer é criar fidelização à nossa custa."

Mesmo assim, parece que existem hotéis que assinaram esta cláusula no seu contrato com as OTAs. Por outras palavras, exigem reembolso quando um estado de emergência é declarado ou por motivo de força maior, mesmo que a taxa não seja reembolsável.

Outros fornecedores como o Airbnb está a usar a mesma técnica de devolver todo o dinheiro, mesmo de reservas não reembolsáveis.

Em suma, como confirmado por vários hoteleiros, esta prática está a começar a ser realizada, especialmente pelas duas principais OTAs. Este será um problema  difícil de resolver para muitos hotéis, principalmente os de férias, que cobram com muita antecedência  e terão dificuldade em lidar com todos esses cancelamentos agora.