O Turismo está a reativar: 6 pontos chave para aumentar as vendas e adaptar-se ao novo normal

Após os últimos meses muito difíceis, a nível pessoal e profissional, o início da chamada nova normalidade já está á vista. Impulsionando o setor, os governos anunciam que abrem fronteiras para receber turismo estrangeiro a partir de julho.

Resta saber quais os corredores que são estabelecidos entre os mercados emissores e o nosso país e o volume de turistas que optarão por viajar. De qualquer forma, agora podemos olhar para o futuro a curto e médio prazo com otimismo moderado. Os hotéis que não desejem perder o caminho da lucratividade devem adaptar-se rapidamente, procurando fórmulas que gerem procura e liquidez.

Neste artigo, identificamos 6 pontos chave que devem fazer parte do plano de reabertura do seu hotel.

1. Adapte-se. Deixe a sua estratégia se ajustar aos tempos atuais.
2. O Google tem ótimos descontos! Invista em marketing digital.
3. Procure liquidez. Aumente a sua lucratividade.
4. Pense em fidelização. Comunique os seus valores diferenciais.
5. Comunique. Acalme os seus clientes.
6. Agora ou nunca, aposte na digitalização.

Vamos começar….

1. Adapte-se. Deixe a sua estratégia ajustar-se aos tempos atuais.

Apesar do levantamento das restrições ao turismo internacional, este ano o mercado local e nacional irá o ajudar a compensar o declínio indiscutível do mercado externo. Devido à sua proximidade, é mais provável que o mercado local e nacional converta em reservas e, se a situação de saúde e as autoridades permitirem, menos probabilidade de cancelar.

Mesmo nos casos em que o hotel nunca tenha tido este mercado como alvo, considere alterar seriamente a sua estratégia:

• Ofereça escapadas de fim de semana, o mesmo para mercados internacionais.
• Remova as restrições mínimas.
• Crie descontos ou vantagens adicionais para os residentes (check-in antecipado, check-out tardio, créditos de F&B, etc.).
• Redirecione os orçamentos de marketing para os mercados locais.
• Faça ofertas com benefícios para a saúde, focados na segurança ou em serviços essenciais.
• Celebre a data de abertura do hotel oferecendo ofertas agressivas e exclusivas.

O volume de chegadas será mais escalonado e o perfil e a nacionalidade do cliente não serão necessariamente os mesmos de antes do COVID-19, pelo menos neste verão. Concentre-se na geração de procura (na forma de descontos ou valores agregados) a longo prazo e adapte-se às novas formas de viajar. Estes meses causaram muitos danos à moral da sociedade, mas também a nível económico. A estadia média pode ser reduzida e podemos ver uma tendência em viajar fora de temporada. Por este motivo, muitas das táticas que são dirigidas para o mercado local e doméstico (remover restrições mínimas, ofertas especiais para profissionais de saúde) também podem ser aplicadas aos mercados internacionais. Se combiná-los com um investimento de marketing equilibrado, o mercado internacional fornecerá resultados a partir de hoje, para chegadas a partir de julho e agosto, mas também no outono e até 2021.

2. O Google tem ótimos descontos! Invista em marketing digital.

Após o anúncio do governo de suspender as restrições ao turismo estrangeiro, reativar as campanhas de marketing tornou-se indispensável. E as condições para isso são muito favoráveis. O custo por clique (CPC) do Google Ads foi reduzido em 72% em relação a maio de 2019. Nunca foi tão barato, e provavelmente nunca será, investir em campanhas pagas novamente. Mas essa situação não vai durar. Os principais anunciantes (especialmente as OTAs) reativam os seus investimentos. E isso implica que os custos de investimento aumentarão. Quanto mais tempo levar para reativar as campanhas, maiores serão os bid no Google Ads se quiser aparecer numa posição melhor do que as grandes OTAs e metasearch. Se ainda não o fez, recomendamos que reative o investimento.

É uma oportunidade que merece ser agarrada. E lembre-se de não negligenciar os elementos básicos para obter bons resultados no seu canal direto:

• Ofereça condições exclusivas (preços ou benefícios) para o seu canal direto.
• Evite disparidades com as OTAs.
• Promova vendas a curto prazo, com chegadas a partir de julho, quando o ritmo das vendas subir e os cancelamentos reduzirem.

3. Procure liquidez. Aumente a rentabilidade.

Proteger a liquidez, para garantir a viabilidade do negócio a longo prazo, deve ser um elemento indispensável de qualquer estratégia que coloque em prática para o seu hotel. A chave é manter as reservas no seu on the books - evitando cancelamentos - e encontrar novas fórmulas para gerar receita adicional. Aqui estão várias maneiras de fazer isso:

Para evitar cancelamentos - oferecendo alternativas futuras - ou como forma de pagamento adicional, o Voucher é uma ferramenta fundamental para obter o já famoso "Não cancele. Adie".

Aqui estão as principais vantagens:

• Ajuda a manter reservas no on the books (para chegadas futuras).
• Garante que o cliente volta ao hotel em um futuro próximo (adiando a reserva em vez de cancelá-la).
• Melhora a experiência dos seus clientes, oferecendo flexibilidade e alternativas que os farão sentir-se mais seguros ao fazer uma reserva no seu hotel.

Além disso, o Voucher permite trazer uma dose de criatividade à sua estratégia comercial. Por exemplo, oferecendo descontos ou incentivos a clientes indecisos através do seu Call Center ou departamento de reservas: "voucher de 15 euros para sua próxima reserva" ou como multiplicador de reservas, oferecendo-o como presente (para uma pessoa especial, membro da família ou amigo, ou incentivos comerciais), para gerar procura adicional e gerar mais receita.

Ao ter parte do valor da reserva pago com antecedência, irá gerar a tal liquidez tão esperada. E, ao mesmo tempo, oferece mais alternativas e flexibilidade aos seus clientes. Para incentivar o pré-pagamento, pode oferecer condições exclusivas (descontos ou valores agregados) que os clientes podem encontrar apenas no canal direto. A combinação de liquidez e o menor custo de distribuição direta aumentarão a rentabilidade por reserva.

Outros benefícios de pagamentos flexíveis, são:

• Aumenta a conversão, oferecendo alternativas flexíveis para os clientes, em vez de "reserve agora e pague agora". Pagar uma reserva parcelada pode ser uma opção atraente para os seus clientes, convencendo-os a fazer uma reserva.
• Simplifique significativamente a operação do seu hotel, iniciando as cobranças em datas programadas (dias para pagamento) e automatizando grande parte na gestão de cobranças.
• Reduza o risco de fraude validando automaticamente o cartão de crédito no momento da reserva e adapte-se aos regulamentos de segurança de dados do cartão de crédito PCI DSS e à política de serviços de pagamento PSD2.

Reservas pré-pagas também ajudam a reduzir a interação entre o hóspede e a receção. A equipa do hotel não precisa de inserir os detalhes do cartão de crédito para iniciar cada cobrança de uma reserva. São geridas - através de pré-pagamento ou na chegada ao hotel - automaticamente através da ferramenta de cobrança. Tudo conta para reduzir tempos de contato desnecessários e adaptar-se aos protocolos de higiene.

4. Pense em fidelizar. Comunique a sua diferenciação.

Não espere mais. Crie um, mesmo que seja simples. O primeiro passo é usar o programa taticamente, com preços e valores adicionais que diferenciam o canal direto. E, claro, para ajudá-lo a converter mais reservas. Comunique os valores diferenciais do programa de fidelização nos pontos de contato mais visíveis do seu canal direto: website, email marketing e principais canais de marketing (campanhas SEM, redes sociais e metasearch). Por exemplo, no Google Hotel Ads, um canal muito próximo da decisão de compra e com conversões muito altas, as condições somente para membros farão com que as conversões aumentem significativamente. A comparação com as OTAs sempre será positiva a seu favor.

Explore-o ao máximo. Faça os seus clientes sentirem-se especiais. E faça com que se sintam seguros. Muitos viajantes pós-COVID-19 procurarão a tranquilidade e a familiaridade de um hotel que já conhecem e confiam.

Segmente os seus clientes, sem necessidade de um CRM – no entanto que esteja habilitado para uma integração com uma plataforma de CRM - e inicie campanhas de comunicação para incentivar reservas de clientes repetidos ou aumentar novos membros registados, que é um dos grandes desafios de qualquer programa de fidelização.

5. Comunique. Acalme os seus clientes.

Nas circunstâncias atuais, é importante gerir que o seu hotel esteja em conformidade com os protocolos de higiene. Comunique claramente as medidas que está a implementar através de todos os canais possíveis: redes sociais, boletim informativo à sua lista de contatos, página web no website oficial, comprovativo de confirmação ou e-mail de pré-chegada. Se precisar de conselhos sobre a melhor maneira de usar os diferentes pontos de contato de comunicação, não hesite em nos contactar. Ficaremos felizes em ajudar.

Alguns de nossos clientes já possuem seguro de viagem com cobertura específica para o COVID-19. Os resultados, embora com uma amostra reduzida, são muito positivos até ao momento. O seguro de saúde ajudará a fornecer essa cobertura extra e segurança adicional, para que os seus clientes possam viajar com a menor preocupação possível. Além disso, dará ao canal direto mais um argumento para aumentar as vendas diretas. Muitos dos canais intermediários - operadores turísticos, OTAs, agências de viagens ou companhias aéreas já oferecem seguros de viagem. Por que não oferecer também no canal direto?

6. Agora ou nunca, aposte na digitalização.

A nova realidade trará distanciamento social, limitação de capacidade e necessidade de reduzir o contato entre a equipa do hotel e o hóspede para o estritamente necessário. Digitalizar não é mais uma opção, é uma necessidade.

A digitalização dos processos de check-in evitará multidões na receção, reduzindo momentos desnecessários de contato, facilitando o afastamento social e protegendo a saúde do trabalhador e do hóspede. Além disso, o check-in online ajudará a destacar a sua marca, oferecendo um elemento tranquilizador para muitos clientes potenciais, o que pode significar a diferença entre converter ou não uma reserva. Se o hotel tiver um sistema de abertura de porta digital, os hóspedes não precisarão de recolher as chaves na receção e poderão aceder aos quartos via smartphone.

Mesmo sem um sistema digital de abertura de portas, o tempo de espera na receção do hotel será reduzido um 85%, pois os clientes evitarão o procedimento de pré-check-in. Você terá de identificá-los ao entregar a chave na receção. Como anunciámos há pouco mais de um ano, os hotéis clientes da Roiback têm essa solução com um dos melhores fornecedores do mercado, sob condições especiais.

Simples de implementar e mais económico do que você imagina, as aplicações de Serviço ao Cliente permitem que os hóspedes acedam a informações gerais sobre o seu hotel: serviços de quarto, reservas em restaurantes e serviços, excursões e transfers. Além disso, pode usá-los como um chatbot ou serviço de mensagens em tempo real com as diferentes áreas do hotel.

Graças às nossas alianças estratégicas com os melhores parceiros de tecnologia, a Roiback pode recomendar e ajudá-lo a implementar as melhores ferramentas GuestService do mercado.

1. Adapte-se. Deixe a sua estratégia se ajustar aos tempos atuais.
2. O Google tem ótimos descontos! Invista em marketing digital.
3. Procure liquidez. Aumente a sua lucratividade.
4. Pense em fidelização. Comunique os seus valores diferenciais.
5. Comunique. Acalme os seus clientes.
6. Agora ou nunca, aposte na digitalização.