"O metaverso deve contribuir para a experiência presencial"

A sua capacidade de impactar a experiência do cliente é uma das questões em que o sector das viagens está focado desde que esta tecnologia inovadora começou a impor-se.

Foi um dos temas quentes das conferências online "Instrumentos para promover uma sociedade de vanguarda na cultura, no turismo e na saúde". Organizado pelas plataformas tecnológicas eNEM, eVIA e ThinkTur, o webinar  que se focaram em discutir o presente e o futuro do turismo nacional.

Especificamente, a mesa de discussão Tecnologia para promover o turismo de saúde, a cultura e o património reuniu vários especialistas na área para partilhar ideias e testemunhos.

Álvaro Carrillo de Albornoz, diretor-geral da ITH e da Thinktur, tem sido o moderador da reunião online, e onde  cada orador anunciou as estratégias e projetos tecnológicos que estão a levar a cabo nas respetivas áreas.

Os participantes foram Mercé Luz Arqué, chefe do departamento de cultura e lazer da direção de acessibilidade e inovação da Fundação ONCE; Miguel Ángel Fernández Torán, diretor geral do Hotel Balneario de Cofrentes; Elizabeth Keegan, CEO da Lloret Turisme; e Juan Fernando Paniagua, CIO de Prexenz.

Expectativas após a pandemia

Para começar, Mercé Luz Arqué destaca que "os anos de pandemia têm sido complicados para a cultura e o turismo". Apesar de tudo, consegue ver o lado bom, porque considera que serviram para se adaptarem e melhorarem a criatividade. No caso, explica que querem promover o turismo acessível e a empregabilidade no setor. Além disso, estão a apostar em inteligência artificial, robótica e videojogos.

No caso do Hotel Balneario de Cofrentes, o seu diretor-geral está otimista em relação ao futuro. "março é o primeiro momento em que teoricamente temos todas as armas" depois de ter promovido a digitalização, disse. Por isso, fala do "ano da recuperação". Claro que esclarece que não são representativos do setor, porque outros hotéis focados no bem-estar "não se estão a comprometer-se com a tecnologia".

Por seu lado, Elizabeth Keegan explica que aproveitaram o tempo de paragem para trabalhar em digitalização e sustentabilidade. Isto também tem servido para se impulsionar como destino nacional, especialmente entre os turistas catalães. "Agora estamos focados na recuperação dos mercados europeus, mas também na manutenção dos mercados espanhol e francês." Além disso, assegura que as "expectativas são melhores do que no ano passado, mas estamos habituados a ser prudentes".

Em relação à Prexenz, Juan Fernando Paniagua tem consciência de que, "desde que o metaverso surgiu, as pessoas estão muito interessadas no seu trabalho. É uma ferramenta muito poderosa que promove uma internet mais interativa feita para os sentidos", esclarece. O seu compromisso é continuar a explorar este ambiente "imersivo para o indivíduo, que pode viver a experiência que quiser" e a criação de um metaverso cultural.

O potencial do metaverso

Precisamente sobre o potencial das novas ferramentas tecnológicas transformou a maior parte da conversa. É claro que o metaverso monopolizou grande parte da mesa redonda, uma vez que é uma inovação que está a atrair toda a gente. É por isso que o Onze já está a apostar nele.

"É uma oportunidade para pessoas com deficiência", diz Mercé Luz Arqué. Sublinha ainda que é "de grande ajuda para as pessoas que não podem viajar". Nesta linha de inovações tecnológicas, desenvolveram a sala de inovação da EspacIA. Da mesma forma, têm a app Pulse, para garantir a acessibilidade e segurança ao andar de elevador durante a pandemia.

Para o turismo, Elizabeth Keegan da Lloret considera que "qualquer tecnologia como o metaverso deve contribuir pessoalmente para a experiência ". Explica que a sua visão dos avanços é de que são "ferramentas para divulgar, mas é preciso continuar a visitar os locais e a desfrutar das experiências".

Claro que reconhece que podem ajudá-los a "ter um posicionamento muito forte". Explica ainda que estão agora bem colocados no turismo desportivo ou nos congressos, uma vez que "são muitos anos para construir esta proposta de valor e diferenciar-nos de outros destinos concorrentes".

A empresa de Juan Fernando Paniagua tem detetado nos últimos anos que o nicho tem aumentado. "Os primeiros adotantes são os que primeiro abordam a tecnologia, mas depois começa a generalizar", confirma. Além disso, está tranquilo com a coexistência, uma vez que "a internet não fez com que as pessoas não se dirigissem ao destino, só aumentou a comunicação". Ou seja, ele não vê incompatibilidade que coexistam, porque acredita que as experiências na realidade aumentada têm de despertar o interesse pelo destino e servir para manter o contacto com as pessoas.

Cara-a-cara vs digitalização

Um caso muito interessante é precisamente o da criação de Miguel Ángel Fernández Torán. Antes do encerramento, o Hotel Balneario de Cofrentes ofereceu "uma proposta exclusivamente presencial". No entanto, aproveitaram o encerramento para se renovarem. Agora, defendem a comunicação direta e constante com os clientes, para que, quando regressam a casa, não deixem de pôr em prática os conhecimentos de saúde que aprenderam durante a sua estadia.

"Com a app Rosita começámos a interagir com os pacientes para lhes lembrar tudo o que tinham aprendido e levar atividade física para as suas próprias casas", explica. "Neste momento a app é o nosso canal de distribuição mais eficaz, porque as pessoas que não são clientes interessados na proposta de valor juntam-se. Dependendo do que lhes disser, estão interessados em conhecer as instalações", disse.

Neste momento, Álvaro Carrillo de Albornoz pergunta-se se o spa se tornou um negócio secundário. "No final, tornou-se um spin-off com uma vida própria que marcou uma mudança de paradigma", responde Fernández Torán. De tal forma que já têm escritórios com uma televisão para transmitir em direto as suas aulas. Por sua vez, enquanto antes o lugar não tinha uma boa ligação porque estava em um lugar remoto, agora eles têm uma boa largura de banda.

Um futuro hotel tecnológico

Em relação ao futuro, Miguel Ángel Fernández Torán garante que o antigo cliente pode ser mantido enquanto expande o alvo. Acima de tudo, porque as mudanças que a pandemia impulsionou vão ser mantidas. "Isto é imparável", diz sem rodeios.

Quanto ao novo perfil do hóspede, garante que pede "propostas de saúde muito mais abrangentes". Por isso, as chaves para ele são apostar nas "experiências essenciais que devem viver consigo ao longo do tempo" e na interação direta.

Para os destinos, a tecnologia também abre muitas possibilidades, o que por sua vez ajuda a aumentar a acessibilidade. No caso da Lloret, Elizabeth Keegan esclarece que 2022 vai ser um ano interessante, repleto de desafios, que passam por um reforço da sustentabilidade para "melhorar tanto a experiência dos visitantes como dos locais".

Entretanto, Juan Fernando Paniagua garante que a Prexenz é apenas um emissário capaz de criar uma experiência interativa. Agora precisam de colaboradores para poderem "implementar todas estas atividades imersivas e que se encontram numa plataforma cultural". Considera que os diferentes participantes devem estar envolvidos para gerar "plataformas culturais europeias que não são privatizadas por grandes empresas" e que o metaverso pode transformar a experiência dos turistas