Gestão

Como é que os hotéis medem o índice de satisfação dos hóspedes?

O índice de satisfação do hóspede pode ser medido? Como gerimos a reputação do nosso hotel? Sem dúvida, o papel dos especialistas em experiência do cliente está a crescer na hotelaria e por isso devem estar cada vez mais presentes.

01-03-2023 . Por TecnoHotel Portugal

Como é que os  hotéis medem o índice de satisfação dos hóspedes?

Na última edição da Fitur, o BEONx organizou uma mesa redonda intitulada "O hóspede no coração". Lola Buendía, Diretora de Marketing da empresa, moderou o debate, do qual participaram três representantes de alto nível do setor turístico: Reyes Mañeru, CBGO de Hotelatelier; Carmen Bernabéu, Senior Revenue Manager da UMusic Hotels; e David López, Diretor de Gestão de Receitas da Ilunion Hotels.

Durante a mesa redonda, Carmen Bernabéu apresentou o UMusic Hotels, um hotel experiencial que oferece uma experiência mais holística de alojamento, gastronomia e entretenimento. A marca é focada em música, com uma programação de peças e uma experiência integrada de teatro e hotel. Atualmente,  têm apenas um hotel em Madri, mas planeiam abrir no México e em outros países em breve.

Por sua vez, Reyes Mañeru apresentou o Hotelatelier, uma cadeia de hotéis boutique principalmente urbanos que se concentram em oferecer uma experiência de pequeno almoço de qualidade. Têm feito testes-piloto para incluir obrigatoriamente o pequeno-almoço com resultados muito bons em termos de conversão de reservas e otimização de custos.

Por outro lado, David López da Ilunion Hotels explicou que a sua cadeia utiliza preços dinâmicos em todos os quartos, segmentos e regimes de acordo com a época do ano, com o objetivo de aumentar a receita hoteleira. Eles também estão a investigar como fidelizar por meio de restaurantes e gerar novas linhas de rendimento com experiências.

 

Como gerimos a big data?

Em relação à gestão e tecnologia de big data, todos os representantes afirmaram que possuem muitos dados, mas a complexidade está em reunir os dados de todos os serviços em uma única plataforma. “Evoluímos muito na extração de dados, a ponto de termos até um excesso de dados, mas os modelos preditivos são limitados na hora de alinhar diferentes áreas do estabelecimento e consolidar dados”, diz Carmen Bernabéu.

Reyes Mañeru, do Hotelatelier, acrescenta: “Utilizamos muitos sistemas diferentes e não analisamos apenas receitas e despesas, mas também temos que analisar o nível de experiência do cliente. Para isso, é necessária uma tecnologia que permita o uso de toda essa informação com o objetivo de melhorar a receita e ter uma estratégia de máxima customização de preços para cada cliente de acordo com os serviços que ele precisa”.

Falando dessa personalização para cada cliente, David da Ilunion afirma: “O ciclo de vida do cliente deve ser o foco ao criar ofertas em pacote para personalizar a oferta.”

 

Como medimos o índice de satisfação?

Como se mede a experiência do cliente e o índice de satisfação,  estamos ainda a falar de um processo bastante manual. Nesse sentido, Reyes da Hotelatelier comentou que a sua empresa passou por uma transformação: a cultura da reputação e a cultura da receita devem andar de mãos dadas, se o preço sobe muito, a reputação pode cair e vice-versa.

Em 2022, houve recordes de ADR em muitos hotéis sem afetar a sua reputação, mas o meio ambiente deve ser levado em consideração, pois a concorrência também melhorou os tarifas e os clientes internacionais também são fundamentais para manter a reputação.

No Hotelatelier eles incentivam as avaliações, envolvendo toda a equipe para obter muitos comentários. As pessoas que estiveram em contato com o cliente podem inserir todas as preferências de cada cliente no CRM para ter o máximo de informação possível e poder oferecer experiências personalizadas, embora ainda estejamos falando de um processo bastante manual e falta automação neste aspecto.

Por seu turno, Carmen da UMusic refere que o departamento de experiência do hóspede recolhe dados de todas as pessoas que ficam, com o objetivo de fazer com que o cliente se sinta ouvido nas suas necessidades e poder personalizar a experiência. Tenha em mente que eles são um produto de 5 estrelas.

 

E como gerimos a reputação?

Quanto à gestão da reputação, mantêm-na um pouco afastada do departamento de receitas e a gestão da experiência é feita desde a receção.

Da satisfação passamos à fidelização, outro ponto de vital importância quando falamos de experiência do hóspede. No Hotelatelier procuram desviar tudo o que podem para o canal direto, promovendo o programa de fidelização (programa tripster) para aumentar a base de clientes fidelizados, com resultados muito bons na rentabilização dos quartos.

O cliente fidelizado tem custo de aquisição zero e está mais propenso a repetir e agregar serviços à sua estada.

No Ilunion, em 2023, ambicionam implementar um programa de fidelização, valorizando ainda os canais digitais como a sua própria app e agregando serviços de restauração e outros negócios do grupo. Têm ainda como objetivo aumentar não só o preço médio, mas também o ticket médio que inclui todos os acessórios. O desejo é que o departamento de Revenue Management tenha impacto em todas as áreas do hotel.

Por sua vez, na UMusic a questão da fidelização, sendo um estabelecimento novo, não tem história e o objetivo é a consolidação num mercado de 5 estrelas muito forte em Madrid, e que antevê um crescimento exponencial, com novas aberturas.

Por outro lado, estão de olho no mercado internacional, filtrando não só o país de origem, mas também a região para fazer estratégias de atração de clientes de acordo com: quem é o cliente, o que procura, quando procura , etc O desafio é filtrar os dados específicos para poder ativá-los e realizar estratégias que melhorem os resultados.

 

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